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Nur ein Stern? Schlechten Arztbewertungen vorbeugen

Nur ein Stern? Schlechten Arztbewertungen vorbeugen

Interview mit Praxismarketing-Experten Oliver Löw

70 % der Nutzer:innen von Bewertungsportalen unter 40 Jahren entscheiden sich anhand der Arztbewertung für eine Praxis.¹ Patient:innen sind anspruchsvoller geworden. Innerhalb weniger Minuten können sie sich dank Smartphone und Internet ihre Ärzt:innen selbst aussuchen und bilden sich bereits vor der Kontaktaufnahme einen Eindruck von der Praxis. Klar im Vorteil sind Ärzt:innen, die Praxismarketing betreiben und über gute Arztbewertungen oder sogar eine eigene Webseite verfügen. Mit dem Marketing-Experten für Ärzt:innen und Zahnärzt:innen Oliver Löw haben wir im Interview über Bewertungsportale, Praxismarketing und die Macht der Sterne gesprochen.

Im direkten Vergleich hat natürlich immer derjenige einen Vorteil, der einen besseren Bewertungsschnitt hat.

— Oliver Löw, Docrelations GmbH

Wie wichtig sind gute Arztbewertungen?

Oliver Löw betont, wie wichtig gute Bewertungen sind: „Insbesondere bei Selbstzahlerleistungen hinterfragen Patienten genau, wem sie sich anvertrauen. Sie empfinden sich eher als Kunden und weniger als Patienten. Etwas anders verhält es sich bei erstattungsfähigen Leistungen und in Regionen, in denen es einen Ärztemangel gibt. Hier ist man als Patient eher froh, überhaupt einen zeitnahen Termin zu erhalten.“ Bewertungsportale helfen bei der Entscheidung, denn die Anzahl der Sterne verschafft Patient:innen schnell einen Überblick über die Arzt- und Praxis-Bewertungen.

„Wenn man im Wettbewerb mit anderen Praxen steht und Patienten noch keinen Bezug zu einem bestimmten Arzt haben und ergebnisoffen suchen, dann hat immer derjenige erstmal einen psychologischen Vorteil, der den besseren Bewertungsschnitt hat“, so Oliver Löw.

Er gibt ein Beispiel: „Wenn ich bei Google nach Zahnarzt Nürnberg suche, dann bekomme ich unter anderem in der Google-Maps-Einblendung direkt Praxen und deren Bewertungsschnitt aufgezeigt. Logischerweise hinterlässt die Praxis mit einem Bewertungsschnitt von 4,5 Sternen einen besseren Eindruck als die Praxis mit einem Bewertungsschnitt von 2,5 Sternen. Vermutlich jeder von uns würde dann eher die Praxis mit 4,5 Sternen bevorzugen.“

Die Strategie: Positive Arztbewertungen einfangen und negativen vorbeugen

Doch wie können Ärzt:innen positive Rückmeldungen einfangen und negative Bewertungen abfangen? Oliver Löw erzählt aus seiner Erfahrung: „Manche verdrängen das Bewertungsthema komplett oder zumindest so lange, bis die erste schlechte Bewertung eingeht. Ich würde grundsätzlich aber keinem Arzt empfehlen, jeden Patienten anzusprechen und zu sagen, jetzt bewerte mich doch bitte. Ich würde auch nicht empfehlen, im Wartezimmer Bewertungskärtchen auszulegen, sondern würde eher dazu raten, sorgfältig zu selektieren.“

Man kann Patienten darum bitten, eine Bewertung abzugeben, wenn man weiß, der Patient ist wirklich glücklich und zufrieden, da hat alles gut geklappt.

— Oliver Löw, Docrelations GmbH

„Es geht auch nicht darum, dass man 200 Bewertungen im Monat generieren muss, sondern einfach darum eine gewisse Grundanzahl guter Bewertungen zu haben. So ist man für den Fall gewappnet, wenn mal etwas nicht gut läuft. Und dieser Fall wird sicherlich irgendwann einmal auftreten, denn man kann es bei der Masse an Patienten nicht immer jedem recht machen. Dies fällt dann jedoch nicht zu stark ins Gewicht, wenn schon 50 gute Bewertungen vorhanden sind“, aus diesem Grund empfiehlt Oliver Löw präventiv tätig zu werden.

Eine Möglichkeit ist, die Patient:innen nach der Behandlung persönlich nach ihrer Zufriedenheit zu fragen. „Allgemein sollte man bei kritischen Situationen versuchen, diese innerhalb der Praxis zu klären und nicht erst zu reagieren, wenn es zu spät ist und eine schlechte Bewertung abgegeben wurde. Man spürt ja, wie und mit welcher Stimmung der Patient die Praxis verlässt. Wenn man die Chance hat, dies noch ins Positive zu drehen, sollte man es versuchen. Denn wenn die Bewertung erstmal da ist, wird es oft unschön und ein Anwalt muss hinzugezogen werden“, so Oliver Löw.

Tipp von medflex

Fragen Sie gelegentlich Patient:innen nach dem Praxisbesuch per medflex Chat, ob sie zufrieden waren. Sollte einmal jemand unzufrieden sein, können Sie den Unmut so abfangen. Bitten Sie um eine persönliche Rückmeldung und Klärung. Damit ist beiden Seiten geholfen.

Was tun bei einer negativen Praxisbewertung?

36% Patient:innen sind unzufrieden ...

... und verleihen ihrem Unmut Ausdruck, indem sie fast ausschließlich 1 Stern vergeben.*

Negative Praxis- oder Arztbewertungen können den gesamten Bewertungsschnitt stark beeinflussen. Je nach Art des Eintrags ist allerdings eine Löschung der Bewertung möglich. „Wenn man der Meinung ist, dass die Bewertung beleidigend oder nicht gerechtfertigt ist und falsche Tatsachenbehauptungen umfasst, kann man einen Löschantrag beim entsprechenden Portal stellen. Der Bewerter muss sich dann mitunter zu dem Löschantrag äußern und Beweise vorlegen, die seine Aussagen bestätigen. Gelingt ihm dies nicht, stehen die Chancen gut, dass die Bewertung entfernt wird.“

Negative Arztbewertungen ignorieren oder kommentieren?

Doch wie sollten Ärzt:innen bei einer negativen Bewertung reagieren, die gerechtfertigt ist? Was ist die bessere Strategie: Ignorieren oder kommentieren? Oliver Löw empfiehlt: „Dann sollte man nicht zu stolz sein und manche Dinge auch eingestehen. Oft ergeben sich daraus auch Anregungen, wie man es in Zukunft besser machen könnte – das darf man ruhig im Kommentar erwähnen. Letztendlich gibt es für alles Gründe, die man erklären kann. Vielleicht gab es einen Notfall an dem Tag, es war die Hälfte der Mitarbeiter krank oder anderes. So kann die Praxis die negative Wirkung der schlechten Bewertung ein Stück weit entkräften und der potenzielle neue Patient denkt sich womöglich: Ok, ganz so schlimm ist es dann wohl doch nicht.“

Der potenzielle neue Patient, der erstmal die schlechte Bewertung liest und dann ergänzend die Antwort der Praxis, kann die Dinge ganz anders einordnen.

— Oliver Löw, Docrelations GmbH

Praxismarketing: So wichtig ist die eigene Webseite

66% der potenziellen Patient:innen beginnen laut Studien die Arztsuche bei Google.** Es ist also sinnvoll, in eine Praxis-Website zu investieren und das Praxisprofil bei Google aktuell zu halten. Patient:innen sollten alle wichtigen Informationen schnell sehen, wie z. B. die Vorstellung der Praxis und des Teams, welche Leistungen die Praxis anbietet, wie sie kontaktiert werden kann, Möglichkeiten zur Terminvereinbarung, Sprech- und Vertretungszeiten. Schließlich zählt der erste Eindruck.

„Mit einer Praxiswebsite kann ich direkt Einfluss darauf nehmen, über welche Suchbegriffe ich bei Google gefunden werde. Wichtig sind dabei Suchbegriffe, die Patienten üblicherweise nutzen, um Ärzte für bestimmte Fachbereiche oder Behandlungen zu finden. Zur Einbindung auf die Praxiswebsite bieten sich dann natürlich Dinge wie Video-Erstberatung oder die Online-Terminvereinbarung an, um Patienten direkt zu einer Handlung zu motivieren“, so Oliver Löw.

Tipp für Praxen ohne Webseite: Die medflex Kontaktseite ermöglicht Ihnen die Auffindbarkeit im Internet. In einigen Paketen sogar suchmaschinen-optimiert.

Praxismarketing für Hausärzt:innen

„Wir merken an unserer Kundenstruktur, dass zunehmend auch Hausärzten professionelles Praxismarketing wichtig ist“, sagt Oliver Löw. „Hausärzten geht es in erster Linie darum, überhaupt auffindbar zu sein und Stammpatienten möglichst aktuelle Informationen bereitstellen zu können. Gerade während der Pandemie und der Impfkampagne waren viele Praxen überfordert und konnten die Masse an Telefonanrufen gar nicht mehr bewältigen. Vielen ist spätestens dann klargeworden, dass eine Praxiswebsite mit aktuellen Infos oder eine Lösung zur Online-Terminbuchung wie von medflex sinnvoll ist.“

Die große Empfehlung, die ich geben würde: digitalisieren und sich unabhängiger vom Telefon machen.

— Oliver Löw, Docrelations GmbH

Zufriedenheitsfaktor Erreichbarkeit

20,7 % der unzufriedenen Patient:innen bemängeln die schwere Erreichbarkeit von Praxen über das Telefon.² Das Anrufaufkommen senkt zudem mit ständigen Unterbrechungen die Produktivität, erhöht die Fehleranfälligkeit und erzeugt Stress bei allen Mitarbeitenden. Abhilfe schafft das strukturierte medflex Patientenanfrage-Management:

Patientenanfragen online erhalten, ohne Telefonklingeln
Gebündelt bearbeiten, wie und wann Sie möchten – auch als Team
Für Ihre Patient:innen erreichbar bleiben

Wie kann Praxismarketing dem Arzt- und Praxisimage helfen?

Gutes Praxismarketing hilft bestehende Patient:innen zu binden und neue zu gewinnen. Dazu gehört nicht nur, sich um Bewertungen zu bemühen, sondern auch die Praxisführung. Wie wird man als Patient:in in der Praxis betreut? Oliver Löw erzählt: „Man merkt ja direkt, wenn man in eine Praxis kommt: Da ist die Stimmung positiv. Dann bin ich auch als Patient gleich besser gelaunt. Das fängt bei der Teamführung an, geht über die Behandlung des Patienten bis hin zur Verabschiedung und Nachbetreuung. Hier sollte man sicherstellen, dass alles im grünen Bereich ist, alle Ebenen stimmen, mit denen man als Patient zu tun hat.“

Noch detaillierter und planvoller sollten Ärzt:innen ihr Praxismarketing angehen, die für ihr Fachgebiet oder für eine bestimmte Behandlung einen überregionalen Expertenstatus anstreben. Oliver Löw empfiehlt: „Wenn ich einen gewissen Expertenstatus erreichen möchte, dann sollte ich auch entsprechend kommunizieren und immer wieder unter Beweis stellen, dass dieser Expertenstatus zutrifft. Ein Zahnarzt könnte z. B. Vorher-Nachher-Bilder zeigen, um seine Expertise bei einer bestimmten Behandlung zu verdeutlichen. Ärzt:innen können beispielsweise ihre Publikationen vorstellen und über Kongressbeteiligungen berichten.“

Bauen auch Sie medflex in Ihr Praxismarketing ein

81 % der Patient:innen sagen, dass Sie Ihre Praxis mit medflex besser erreichen ³– bei weniger Telefonaufkommen.
Sie steigern die Attraktivität Ihrer Praxis durch Online-Anfragen.
Patient:innen nach dem Praxisbesuch per DSGVO-konformem Messenger um ein Feedback bitten – Unmut abfedern und langjährige Patient:innen zu einer Bewertung auf einer Plattform animieren
Noch keine Praxis-Website? Mit medflex erhalten Sie eine automatisch erstellte Seite zur Auffindbarkeit Ihrer Praxis im Internet.

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Quellen:

^{1 https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Arztbewertung-im-Internet-zeigt-Wirkung-auf-Praxiszulauf-301024.html}

^{*https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Arztbewertung-im-Internet-zeigt-Wirkung-auf-Praxiszulauf-301024.html}

^{**https://www.docrelations.de/wie-patienten-gewinnen/}

^{2 https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Arztbewertung-im-Internet-zeigt-Wirkung-auf-Praxiszulauf-301024.html}

^{3 Ergebnis der medflex Patientenzufriedenheitsbefragung 2022 mit 1.196 Patient:innen}

17. April 2023
Lesedauer: 5 min

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medflex GmbH

Leah, Jahrgang 1984, ist seit Oktober 2021 als Content Marketing Managerin bei medflex an Bord. Als Kommunikationsexpertin
in der Health Care Branche spürt sie aktuelle Themen für die medflex Web-Seminare auf und befasst sich gerne mit der Telemedizin, Praxismarketing sowie dem Arztalltagsgeschehen.

Oliver Löw

Oliver Löw gründete seine Praxismarketing-Agentur „Docrelations GmbH“ im Jahr 2011. Die Leistungen der zehnköpfigen Agentur sind auf Ärzt:innen und Zahnärzt:innen zugeschnitten und umfassen die Bereiche Web-Entwicklung, Suchmaschinenoptimierung und Performance-Marketing.