Praxisorganisation
November 1, 2023
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Ein guter Start für den digitalen Telefonassistenten
Erfahrungswerte aus der Arztpraxis und Akzeptanz bei Patient:innen
Der Einsatz eines digitalen Telefonassistenten bringt schnell und effektiv Entlastung in der Arztpraxis. Er nimmt dem Praxisteam konkret Arbeit ab und reduziert Unterbrechungen wie kein zweites Tool. Und doch haben manche das Gefühl, dass ihre Patient:innen den neuen Kontaktweg nicht so recht annehmen. Woran liegt das und wie können Sie die Akzeptanz steigern? Hier kommt die Lösung …
Erwartungs-Management für den intelligenten Telefonassistenten
Sie haben sich für ein neues Tool entschieden, Zeit in Recherche und Umsetzung investiert. Die Erwartungen sind groß und dann … tut sich gar nicht so viel, wie Sie sich erhofft hatten. Die Patient:innen scheinen mit dem intelligenten Telefonassistenten zu fremdeln, beklagen sich vielleicht sogar, dass jetzt immerzu der „Anrufbeantworter“ drangeht. Nanu? Dabei wollten sie doch extra die Erreichbarkeit verbessern! Aber haben sie Ihren Patient:innen das auch gesagt …?
„Patienten, die es gewohnt sind immer mit den MFA vom Empfang zu sprechen, sind erstmal überrascht dass auf einmal ein "Roboter" ans Telefon geht. Das legt sich aber, sobald sie herausgefunden haben, dass ihre Anliegen trotzdem Beachtung finden.“
Erfahrungswerte zu digitalen Telefonassistenten
Erfahrungswerte zeigen, dass manche Anrufer:innen auflegen, wenn Sie eine elektronische Stimme hören. Vielleicht denken sie bei der ungewohnten Ansage, sie hätten sich verwählt. Das ist der beste Fall, denn diese Anrufer werden es gleich nochmal versuchen und dann verstehen, dass es sich um einen neuen Service handelt. Einige mögen den smarten neuen Team-Kollegen zunächst für eine Abwesenheitsansage halten – daran sind sie von Praxen schließlich gewöhnt. Andere sprechen einfach ungern auf einen Anrufbeantworter, denn seien wir ehrlich: Der wird nicht überall zuverlässig abgehört.
Die Gründe zu verstehen, verdeutlicht auch: All diese Hürden lassen sich durch gute Kommunikation abbauen oder fallen nach kurzer Zeit von selbst. Denn die Erfahrung zeigt auch, dass die Akzeptanz des digitalen Telefonassistenten schon beim zweiten oder dritten Anruf deutlich steigt. Wie bei jedem neuen Service müssen Ihre Patient:innen sich also nur ein wenig daran gewöhnen. Damit das schneller geht, können Sie mit einfachen Maßnahmen die Akzeptanz aktiv fördern. Schließlich soll Ihr digitales Team-Mitglied einen guten Start haben.
Akzeptanz für den digitalen Telefonassistenten schaffen
Begrüßung mit vertrauter Stimme
Vor allem, solange der digitale Assistent noch neu ist, mag die ungewohnte digitale Stimme irritieren. Hier hilft es, einen kurzen persönlichen Gruß aufzunehmen, der dem KI-Gespräch vorgeschaltet wird. Das können Sie als Arzt oder Ärztin selbst machen oder die Person im Team, die normalerweise ans Telefon geht. Grüßen Sie wie gewohnt und übergeben Sie mit wenigen Worten an den KI-gestützten „Kollegen“.
Vermeiden Sie das Wort „leider“!
Verzichten Sie darauf, sich zu entschuldigen, weil sie nicht persönlich ans Telefon gehen, denn nach „leider“ legen viele Patient:innen direkt auf. „Leider erreichen Sie uns gerade nicht persönlich“ klingt direkt nach „leider werden Sie Ihr Anliegen hier nicht los“, dabei ist ja genau das Gegenteil der Fall. Sehen Sie den digitalen Telefonassistenten nicht als Trostpreis sondern als patientenzentrierten Service, den Sie bieten, um Ihre Erreichbarkeit zu verbessern – und „verkaufen“ Sie auch ihn entsprechend.
„Bei uns ist die Erreichbarkeit gut und die Leute sagen ´Mensch, das ist ein Service in der Praxis!` So etwas spricht sich herum. Und für die Patienten ist die Handhabung ganz einfach.“
Lassen Sie es nicht zu lang klingeln
Manchen Praxen ist es wichtig, nach Möglichkeit selbst ans Telefon zu gehen. In der Regel lassen sich Telefonassistenten so einstellen, dass es zunächst ein paar Mal klingelt, ehe die KI antwortet. Achten Sie dabei aber darauf, es nicht zu lange klingeln zu lassen! Erfahrungswerte zeigen, dass Patient:innen nach 3-5 Mal klingeln bereits auflegen. Dann geht das entnervende Klingeln munter weiter, aber ihre Patient:innen haben keine Verbesserung erfahren.
Tipp: Legen Sie stattdessen lieber 1-2-stündige Zeitfenster fest, in denen Sie generell persönlich ans Telefon gehen und nutzen Sie außerhalb dieser Zeiten konsequent den KI-Telefonassistenten. So löst das eine Hausärztin aus München→
Informieren Sie über Ihren neuen digitalen Telefonassistenten
Weisen Sie außerdem am Empfang und auf Ihrer Webseite darauf hin, dass Sie jetzt einen intelligenten Anrufbeantworter einsetzen, um für Ihre Patient:innen besser erreichbar zu sein. Versichern Sie Ihnen, dass Ihre Anliegen darüber zuverlässig bearbeitet werden. Erklären Sie ruhig auch wie das geschieht, also per Rückruf, per Praxis-Messenger oder ob z. B. Rezepte einfach zu einem bestimmten Zeitpunkt abgeholt werden können.
Nennen Sie Vorteile für die Patient:innen
Wenn Patient:innen den eigenen Vorteil erkennen, werden sie die Lösung auch gern nutzen. Hier ein paar Ideen. Schon angesprochen: die bessere Erreichbarkeit. Digitale Telefonassistenz-Systeme können mehrere Anrufe zugleich annehmen. Dadurch hören die Patient:innen kein Besetztzeichen mehr und werden ihr Anliegen gleich beim ersten Anruf los.
Sie hängen auch nicht mehr in der Warteschleife oder müssen irgendwelche Tasten drücken. Wenn Sie den Telefonassistenten auch außerhalb der Sprechzeiten nutzen, können Patient:innen Ihre Anfrage zudem jederzeit stellen, wann immer ihnen einfällt, dass ihr Medikament zur Neige geht oder sie einen Termin benötigen.
Halten Sie das Gespräch kurz
Das beginnt schon beim persönlichen Gruß, gilt aber auch für das KI-gestützte Gespräch: Fassen Sie sich möglichst kurz und überfrachten Sie die Ansage nicht mit unnötigen Informationen oder Abfragen. Wie schnell sie antworten, auf welchem Weg, wie Ihre Sprechzeiten sind und derlei Informationen gehören nicht in die Ansage sondern auf Ihre Webseite oder eine Patienteninformation in der Praxis.
Erfahrungen zeigen auch, dass Patient:innen eher abspringen, wenn das KI-basierte Gespräch sich unnötig in die Länge zieht. Besser:
- Formulieren Sie kurze Fragen und beschränken Sie sie auf das Nötigste
- Verzichten Sie auf blumige Überleitungen
- Verabschieden Sie sich nett, aber nicht ausschweifend
Bearbeiten Sie telefonische eingehende Anfragen akribisch
Patient:innen werden den intelligenten Assistenten gerne nutzen, sobald sie merken, dass ihre Anliegen ebenso zuverlässig bearbeitet werden wie sonst. Priorisieren Sie deshalb digital eingehende Anfragen entsprechend und planen Sie feste Zeitfenster und Zuständigkeiten für deren Bearbeitung ein, damit nichts untergeht. Durch solche Maßnahmen lässt sich auch die Praxisorganisation verschlanken.
„Gerade Patient:innen Ü70 kommen gut mit dem digitalen Telefonassistenten zurecht haben geringe Abbruchquoten. Wir haben sogar Patienten über 90 Jahren, die den Telefonassistenten problemlos nutzen. Jüngere ziehen hingegen oft eine Online-Anfragemöglichkeit vor.“
Häufige Sorge: Notfallanrufe
Eine Frage, die Ärzt:innen immer wieder äußern, ist: Wie geht die KI mit Notfällen um? Fortschrittliche KI-Lösungen können bei dem Wort „Notfall“ getriggert werden, um auf die besondere Situation zu reagieren. Je nach Anwendung gibt es verschiedene Möglichkeiten, solche Anrufenden entweder direkt weiterzuleiten oder über ihre Optionen zu informieren:
- Sie können Notfälle auf Wunsch an eine bestimmte Rufnummer umleiten, z. B. an eine Praxisnummer, die nicht an den intelligenten Telefonassistenten weitergeleitet wird.
- Die KI kann im Gespräch darauf hinweisen, an wen sich Anrufende bei einem Notfall oder einem dringenden Problem wenden sollen, z.B. an den kassenärztlichen Bereitschaftsdienst oder einen psychologischen Notdienst.
Fazit: So gelingt ein guter Start für den digitalen Telefonassistenten
Da ein KI-basierter Telefonassistent große Entlastung verspricht, sind die Erwartungen der Praxisteams oft sehr hoch. Vergessen Sie dabei nicht, dass jedes neue Tool und jeder neue Service ein wenig Anlaufzeit benötigen. Gehen Sie mit realistischen Erwartungen an die Implementierung heran, weil einige Patient:innen einfach auflegen werden, bis sie verstehen, dass Sie ihr Anliegen hier direkt loswerden.
Kommunikation ist der Schlüssel von Anfang an eine hohe Akzeptanz zu schaffen. Achten Sie dabei auf eine positive Vorteilskommunikation, halten Sie sich (bzw. die KI) am Telefon kurz und bearbeiten Sie Anliegen zuverlässig.
- 21. September 2023
- Lesedauer: 5 min
In diesem Artikel
Regina Phalange
Seit Anfang 2021 geht die Content Spezialistin für medflex auf die Pirsch nach spannenden Themen aus den Bereichen eHealth und Telemedizin. Ihr Schwerpunkt liegt auf den praktischen Einsatzmöglichkeiten und der Implementierung neuer Technologien in der Praxis.
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