Mehr Ruhe und Effizienz

„Früher haben wir viele Anrufe einfach nicht geschafft"

Das Ärztezentrum Holthausen-Biene setzt seit Mitte 2024 auf medflex – mit spürbarem Erfolg! Wie sich die Patientenkommunikation dadurch verbessert hat, erzählt Praxismanagerin Bettina Schwindeler im Interview mit medflex Geschäftsführer Martin Drees.

Mit welchen Herausforderungen in der Patientenkommunikation hatten Sie vor der Einführung von medflex zu kämpfen? Gab es besonders aufwendige oder frustrierende Prozesse?

Unsere größten Herausforderungen waren zum einen die vielen Kommunikationskanäle, die wir ständig überwachen mussten. Und natürlich die lange Wartezeit am Telefon für die Patienten. Vor medflex haben wir verschiedene Lösungen ausprobiert: ein Rezept-Telefon, der normale Anrufbeantworter und sogar E-Mail-Anfragen über unsere Homepage. Doch das alles verursachte schon häufig Chaos. Die Fehlerquote ist natürlich hoch bei so vielen Eingängen, was nicht nur uns als Team, sondern auch die Patienten frustrierte. Das wollten wir unbedingt ändern.

Wie fiel die Entscheidung für medflex? Gab es konkrete Erwartungen oder Ziele?

Unser Chef hatte schon früher von medflex gehört. Die endgültige Entscheidung fiel dann, nachdem medflex über den ärztlichen Verbund Genial Lingen vorgestellt wurde. Wir haben uns intensiv mit dem System auseinandergesetzt und erkannt, dass es unsere Probleme lösen kann.

Wie verlief die Einführungsphase? Gab es Herausforderungen? Wie empfanden Sie die Unterstützung durch medflex?

Die Unterstützung war wirklich sehr gut. Die Online-Schulungen haben uns allen sehr geholfen und darüber hinaus war und ist unser Ansprechpartner immer erreichbar. Das ist viel Wert.

„Wir haben medflex so konfiguriert, dass Anfragen nur zu bestimmten Zeiten gestellt werden können – das klappt super.“

— Bettina Schwindeler

Wie sieht die tägliche Nutzung von medflex aus? Wie hat sich Ihr Arbeitsalltag verändert?

Unsere Anfragen gehen ab 7 Uhr ein und ab 8 Uhr beginnt unsere MFA mit der Bearbeitung. Wir haben medflex so konfiguriert, dass Anfragen nur zu bestimmten Zeiten gestellt werden können – nicht zwischen 18 Uhr und 7 Uhr morgens und nicht am Wochenende. Das klappt super.

Ein großer Vorteil ist, dass nun alle MFAs mit medflex arbeiten. Wer gerade keine Patienten hat, kann eine Anfrage bearbeiten. Dadurch verteilt sich die Arbeit auf mehrere Schultern. Und die Kollegen haben deutlich mehr Ruhe alles abzuarbeiten. Insgesamt ist es wesentlich ruhiger geworden. Bei uns geht kaum einer noch ans Telefon. Es ist stummgeschaltet und nach fünfmaligem Klingeln geht der Telefonassistent ran. Anrufe von ärztlichen Kollegen oder Notfälle werden gezielt weitergeleitet.

Wie hat sich die interne Zusammenarbeit mit medflex entwickelt?

Anfangs mussten wir uns an das System gewöhnen. Es kam vor, dass zwei Mitarbeiter dieselbe Anfrage parallel bearbeiteten. Mittlerweile setzen wir vor der Bearbeitung das „In Bearbeitung“-Fähnchen, um Doppelarbeit zu vermeiden.

Wir nutzen auch die „Interne Notiz“-Funktion, um uns gegenseitig auf dem Laufenden zu halten. Das hat die Teamkommunikation erheblich verbessert und sorgt für eine effizientere Bearbeitung der Anfragen.

Früher haben wir viele Anrufe einfach nicht geschafft. Jetzt kommt jede Anfrage an und wird strukturiert abgearbeitet. Das hat die Arbeitsbelastung deutlich reduziert und die Effizienz in der Patientenkommunikation erheblich verbessert.

Vielen Dank für das Gespräch, Frau Schwindeler.