So schaffe ich in 15 Minuten, wofür ich sonst eine Dreiviertelstunde herumtelefoniert habe
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Effiziente Praxisorganisation als Hausärztin
Aus der Suche nach datensicherer Patienten-Kommunikation wurde eine deutlich effizientere Praxisorganisation für die Hausärztin
Als Hausärztin ist Dr. Heidi Herrmann erste Anlaufstelle für ihre Patient:innen. Viele davon kennt sie schon lange und gut – entsprechend hoch sind die Ansprüche an die Erreichbarkeit. So hat die Hausärztin ihre Praxisorganisation effizienter gemacht, um auch mit wenig Personal und ohne endlose Überstunden optimal und datensicher für ihre Patient:innen da zu sein – und diese mit besonderem Service zu begeistern.
Dr. Heidi Herrmann, Privatpraxis Altheimer Eck
Dr. Heidi Herrmann betreibt ihre hausärztliche Praxis im Herzen Münchens mit einer weiteren angestellten Ärztin und nur zwei MFAs. In der Privatpraxis gehen täglich nicht nur sehr viele Anfragen ein, sondern auch die Patientenbindung ist enorm wichtig. Die Kommunikation mit den Patient:innen ist also eng und vertraut, war aber zuvor nicht optimal von der Datensicherheit und auch vom Aufwand her.
„Ich habe nach einem datensicheren digitalen Kanal für die Patientenkommunikation gesucht. So bin ich auf medflex gestoßen.“
Die Ausgangslage: Telefonstress und Sorge um den Datenschutz
Ständig klingelte das Telefon. Wer dort nicht durchkam, schrieb gern eine E-Mail und schilderte sein medizinisches Anliegen ausführlich oder fragte gar Laborwerte oder Krankschreibungen an. „Das ist vom Datenschutz her natürlich katastrophal, solche sensiblen Daten wollten wir darüber nicht mehr versenden. Deshalb wollte ich E-Mails auch gar nicht mehr als Kontaktweg anbieten“, berichtet Dr. Herrmann.
„Noch dazu war es unpraktisch. Patientenanliegen gingen zwischen all den anderen Mails – Rechnungen, Werbung etc. – unter und ließen sich nur auf Zuruf zuweisen. Oft hat meine MFA von nebenan gerufen, ´Stopp, da bin ich schon dran`.“ Hinzu kam ein personeller Engpass und da war klar: So ließ sich eine gute Praxisorganisation nicht mehr stemmen. Wir brauchen eine Lösung für die Patientenkommunikation, die:
- Wirklich datensicher ist.
- Deutlich strukturierter und übersichtlicher abläuft.
- Uns hilft, das Anrufvolumen zu senken.
Jetzt effizient organisiert in der Hausarztpraxis
Anfragen gehen jetzt strukturiert und übersichtlich ein
Zuvor prasselten Patientenanfragen unstrukturiert per Telefon und E-Mail auf das Praxisteam ein. Das hat für Stress gesorgt und die Praxis war für ihre Privatpatient:innen nicht so gut erreichbar, wie sich die Inhaberin das gewünscht hätte. Was läuft jetzt anders?
Dr. Herrmann berichtet aus dem Praxisalltag: „Patient:innen können ihre Anliegen jetzt online über medflex an uns richten. Die Anfragen übernimmt in der Hauptsache die MFA im Backoffice, die das Meiste wegarbeitet, vorsortiert und mir dann sagt, das und das konnte ich nicht erledigen, das müssen Sie noch machen. Oder mir hat grad jemand abgesagt und ich bin jetzt eine Viertelstunde frei, dann nehme ich mir z.B. gezielt die Rezeptanfragen vor.
„Angenehm ist, dass man Anfragen bearbeiten kann, wie und wann es zeitlich passt. Wir können uns aufteilen, ohne uns gegenseitig in die Quere zu kommen, weil wir uns Aufgaben gegenseitig zuweisen und als „in Bearbeitung“ markieren können. Die Anfragen kommen übersichtlicher bei uns an als per E-Mail, eben nur Patientenanfragen, keine Werbung oder ähnliches. Das ist unter dem Gesichtspunkt des Arbeitsaufwandes nicht zu unterschätzen.“
„Das war bei uns der größte Stressor, dieses ständig klingelnde Telefon. Da könnte ich drei Leute sitzen haben und die Anrufer würden sich immer noch über eine mangelnde Erreichbarkeit beklagen. Anrufe will ich so weit wie möglich herunterfahren.“
Das Praxistelefon klingelt maximal noch 3 Stunden am Tag
Laut einer Umfrage empfinden 75 % der MFAs das Telefon als größten Stressfaktor im Praxisalltag (medflex, 2023). Das Klingeln stört die Konzentration und fordert immer die sofortige Aufmerksamkeit. Gerade bei wenig Personal, bringt das Praxisteams schnell an ihre Grenzen. Ein notwendiges Übel? Heute nicht mehr. So hat die Hausärztin eine effizientere Praxisorganisation geschaffen.
Dr. Herrmann ermöglicht es ihren Patient:innen jetzt, online Anfragen zu stellen und nutzt außerdem den virtuellen medflex Telefonassistenten, die Anrufe in digitale Anfragen umwandelt.. Das Ergebnis: „Ich habe die Telefonzeiten kategorisch zusammengeschrumpft, von vorher 9-12 Uhr und 15-17 Uhr an den geöffneten Nachmittagen auf 2 Stunden am Vormittag und eine am Nachmittag. Spätestens um 16 Uhr geht der Anrufbeantworter dran – dann habe ich noch zwei Stunden Zeit Sachen wegzuarbeiten.“
Ihr Tipp: konsequent umstellen auf digitale Patientenkommunikation
Dr. Herrmann hat ihre Kontaktmöglichkeiten sehr konsequent umgestellt: „Wir wollen keine zig Kanäle mehr, kein ständiges Telefonklingeln, keine E-Mails mit Patienten und leiten daher konsequent auf den Messenger um.“
Das sieht in der Praxis so aus:
- Die Telefonzeiten sind stark reduziert, dann geht der Anrufbeantworter dran, der auf die Möglichkeit online Anfragen zu stellen hinweist. Dank des medflex Telefonassistenten können Patient:innen ihr Anliegen alternativ dort aufsprechen und es wird in eine digitale Anfrage umgewandelt.
- Wer eine E-Mail sendet, erhält eine automatische Antwort (eingestellt über den E-Mail-Provider) mit der Bitte Anfragen online zu stellen – per E-Mail antwortet die Praxis Patient:innen konsequent NICHT mehr.
- Auf der Praxis-Webseite sind die Online-Anfragen präsent platziert, sodass Patient:innen, die nach Kontaktinformationen suchen, sie direkt sehen. Alle Anfragen, ob online oder über die Telefonintegration, gehen elektronisch in der medflex Anfragenübersicht ein.
- Es gibt eine MFA, die sich schwerpunktmäßig um die Anfragen kümmert und die meisten selbst erledigt. Aber eben dann, wenn Zeit ist. Was für eine der Ärzt:innen direkt bestimmt ist, weist die MFA in medflex entsprechend zu.
- Die Ärzt:innen können die ihnen zugewiesenen Anfragen filtern – ebenso wie nach Bearbeitungsstatus und Anfragetyp, wenn sie z. B. zwischendurch Zeit haben Rezepte auszustellen oder Befunde zu übermitteln.
- Bestandspatient:innen, die schon medflex nutzen, kann die Ärztin oder die MFA direkt im Chat antworten und Dateien anhängen.
Befundversand digital schneller erledigen
Die Befundübermittlung ist eine täglich wiederkehrende Aufgabe, die Ärzt:innen und Praxisteams oft viel Zeit und Nerven kostet. Hier erleben Praxen das Problem der telefonischen Erreichbarkeit in umgekehrter Reihenfolge. So ging es auch Dr. Herrmann: „Befunde übermitteln war für mich immer wie Hemden bügeln: eine mühevolle und ungeliebte Aufgabe, die ich den ganzen Tag vor mir hergeschoben habe und daher dann am Abend nicht aus der Praxis rauskam, weil ich ewig am Telefon hing. Erreichen konnte ich meist nur die Hälfe und habe den Packen in den nächsten Tag geschoben.“
„Jetzt gehe ich in meine Labor-App und lade mir alle Befunde herunter. Dann öffne ich den Chat in medflex, hänge den Laborwert an, schreibe noch einen Kommentar dazu und ´Bei Fragen gerne melden.` Dafür habe ich einen Textbaustein, das geht noch schneller. So schaffe ich in 15 Minuten, wofür ich sonst eine Dreiviertelstunde herumtelefoniert habe. Schriftlich kommen auch weniger Rückfragen. Da fragen Patienten nur, was ihnen wirklich wichtig ist. Am Telefon sind die Leute viel ausufernder.“
„Ich kann meine eigene Urlaubsvertretung machen.“
Zugegeben, ihre Wunschvorstellung ist das nicht, doch Dr. Herrmann findet es immer schwieriger eine Vertretung für den Urlaub zu finden – vor allem zu Zeiten, zu denen alle wegfahren. Ihr Tipp: Vorab absehbare Anliegen, wie wiederkehrende Rezeptwünsche, abklopfen:
„Ich habe all meinen Patienten zwei Wochen vor dem letzten Praxisurlaub per Messenger über eine Sammelnachricht informiert, wann wir weg sind und sie gebeten, sich bei Rezeptwünschen doch bitte rechtzeitig an uns wenden. Da kamen etliche Rezeptwünsche. Außerdem hatten wir bei unserer Rückkehr nicht so einen Schwall, der schon auf uns wartet.
„Einige Patienten haben auch erwähnt, wie gut sie das fanden. Sonst rufst du vielleicht an wegen deiner Schilddrüsentabletten, aber die Praxis ist zu, Vertretung gibt es keine und was dann? So kann ich mir ein bisschen meine eigene Vertretung machen und bei wirklichen Notfällen gibt es ja Notfallpraxen.“
„Die Sammelnachrichten finde ich sehr praktisch, gerade kurz vor dem Urlaub.“
Gute Kommunikation und Service als Investition in die Patientenbindung
Ihren Patientenstamm hat Dr. Herrmann über viele Jahre hinweg aufgebaut und sorgsam gepflegt. Der enge persönliche Kontakt ist in der Privatpraxis ein Wettbewerbsvorteil, durch den sie sich abhebt. „Ich verabrede bei akuten Sachen auch schonmal mit den Patienten, dass ich am Wochenende reinschaue. Das ist natürlich eine Besonderheit der Privatpraxis. Wir bieten das als Service. Darum gibt es uns und darum läuft es gut“, so die Medizinerin.
„Für mich ist das vor allem langfristig ausgelegt. Denn wenn man sich Patientenumfragen ansieht oder Bewertungsportale, da ist das größte Manko immer die schlechte Erreichbarkeit. Und da haben wir jetzt einiges verbessert. Wenn jemand aus dem Italienurlaub ein Foto eines Zeckenbisses schickt, dann kriegt er am selben Tage eine Antwort oder hat vielleicht sogar die Ärztin am Telefon, wenn es dringend ist.“
„Bei uns ist die Erreichbarkeit gut und die Leute sagen ´Mensch, das ist ein Service in der Praxis!` So etwas spricht sich herum. Und für die Patienten ist die Handhabung ganz einfach.“
Digital kommunizieren: Machen die Patient:innen das denn auch mit?
Eines der häufigsten Bedenken von Ärzt:innen ist, ob vor allem ältere oder wenig digital-affiner Menschen die digitale Kommunikation überhaupt annehmen. Was zeigt die Erfahrung? Dr. Herrmann bietet den digitalen Kontaktweg per Messenger und Online-Anfragen seit März 2023 an. Im Mai, als sie von ihren Erfahrungen berichtet, hatten bereits fast 400 ihrer Patient:innen den digitalen Kontaktweg angenommen. War das bei allen einfach? Wir haben nachgefragt.
„Bei vielen genügt einfach der freundliche Hinweis in der AB-Ansage oder Autoresponse-Mail, um sich zu registrieren. Mit den Leuten, die sich etwas zieren, muss man einfach reden. Ich betone immer, das ist ein Service, den wir dem Patienten bieten. Und sie werden natürlich auch ein bisschen hofiert. Indem wir versuchen schnell zu reagieren, merken sie, ´Hey, das funktioniert auch wirklich, ich werde mein Anliegen los.` Wenn sie sich erstmal registriert haben, sind die Reaktionen überwiegend positiv.“, berichtet Dr. Herrmann.
„Man sieht öfters, dass jemand seinen Rezeptwunsch abends um halb 11 geschickt hat. Klar, da ist ihm das gerade eingefallen, am nächsten Tag hat er es vergessen, also macht er es jetzt gleich. Das gibt ihm ein gutes Gefühl und er kann das dann schon mal abhaken.“
Rechnet sich digitale Patientenkommunikation?
„Mehr abrechenbare Ziffern werden es nicht unbedingt, aber es müssen halt weniger Leute vorbeikommen“, so die Privatärztin. Wer digital schreibt, hätte sonst in vielen Fällen einen Termin gebraucht oder angerufen. Die Wirtschaftlichkeit liegt also vor allem im Organisatorischen.
„Ich spare eventuell Porto- und Telefonkosten, denn das Porto berechne ich meinen Patienten nicht, das sehe ich als Service und ich bin gespannt, ob sich die Messengernutzung auch positiv auf die Telefonkosten auswirken wird, da es für Geschäftsanschlüsse keine Flatrates gibt und meine Patienten aber zu 80 % am Handy angerufen werden wollen. Da kommt einiges zusammen, wenn ich Patienten wegen allem zurückrufen muss.“
Digitaler medizinischer Austausch mit Kollegen
„Mit Kollegen, mit denen ich sehr eng zusammenarbeite, nutze ich jetzt auch medflex, z. B. eine Chirurgin aber auch Physiotherapeuten. Meist geht es um Rezepte oder Informationen, die sie noch brauchen. Das lässt sich bequem über den Messenger erledigen. Ich bin jetzt auch wirklich ganz konsequent, wenn es um die Übermittlung sensibler Patientendaten geht. Es wird nichts mehr gemailt“, sagt Dr. Herrmann.
„medflex war zuerst eigentlich meine Datenschutzlösung.“
„Ich habe medflex meinem IT-ler gezeigt und ihn nach seiner Meinung gefragt und er bestätigte mir: ´Klingt gut, denn da arbeitet jeder auf der gleichen Plattform und das Passwort erstellt sich der Patient (oder Arzt) selbst. Das ist sicherer und unkomplizierter als PDF-Verschlüsselung`“, so die Ärztin.
Wie haben Sie den Start mit medflex erlebt?
„Wir hatten bei der Anmeldung für zwei Wochen später einen Onboarding-Termin bei Ihrem Kundenservice vereinbart – und da waren wir eigentlich schon voll drin. In den 14 Tagen hatten wir schon circa 80 Patienten eingeladen und die Anwendung voll im Einsatz. Das war absolut einfach. Wir hatten dann nur noch ein paar Detailfragen, die wir im Termin klären konnten“, berichtet die Internistin.
„Wir sind mit medflex sehr zufrieden. Die Anwendung ist sehr einfach und ich empfinde die Anwendung fast wie ein professionelles WhatsApp, und da sind wir ja alle recht fit .“
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Dr. Heidi Herrmann, Privatpraxis Altheimer Eck
Dr. Heidi Herrmann betreibt ihre hausärztliche Praxis im Herzen Münchens mit einer weiteren angestellten Ärztin und nur zwei MFAs. In der Privatpraxis gehen täglich nicht nur sehr viele Anfragen ein, sondern auch die Patientenbindung ist enorm wichtig. Die Kommunikation mit den Patient:innen also eng und vertraut, war aber zuvor nicht optimal von der Datensicherheit und auch vom Aufwand her.
Praxisorganisation
November 1, 2023
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