Was ein leistungsstarker Telefonassistent für Gesundheitseinrichtungen leisten muss

Steigender Kostendruck, Fachkräftemangel und wachsende Patientenzahlen – Arztpraxen sehen sich heute einer Vielzahl von Herausforderungen gegenüber. Um diese zu bewältigen, sind digitale Lösungen unerlässlich, um die Effizienz zu steigern, eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung zu gewährleisten und die Praxisprozesse zu optimieren. Ein KI-gestützter, leistungsstarker Telefonassistent kann in diesem Szenario einen entscheidenden Beitrag leisten.

Während viele im Gesundheitswesen Telefonassistenten noch vor wenigen Jahren als Neuheit betrachteten, hat die rasante Marktentwicklung die Diskussion verändert. Heute geht es den Praxen nicht mehr um die Frage, ob sie einen digitalen Telefonassistenten einführen sollten, sondern darum, welcher Assistent ihre individuellen Anforderungen am besten erfüllt. Ein wirklich effektiver Assistent kann und sollte weit mehr als nur Anrufe entgegennehmen.

Warum einfache Telefonassistenten nicht ausreichen

Viele Arztpraxen setzen nach wie vor auf einfache Telefonlösungen, die im Wesentlichen Anrufe annehmen, verschriftlichen und weiterleiten. Doch diese Systeme können die zentralen Problem nicht lösen: die hohe Zahl wiederkehrender Patientenanfragen, die ständigen Unterbrechungen der Arbeitsabläufe, die vielen Kanäle für eingehende wie ausgehende Kommunikation, das stressreiche Multitasking am Empfang. Alles unnötige Prozesse, die der Praxis Zeit und Geld kosten.

„Die steigende Anzahl an Patienten stellte uns vor organisatorische und wirtschaftliche Herausforderungen. Es war klar, dass wir neue Wege finden mussten, um effizienter zu arbeiten.“

— Hendrik Hartung, MVZ Berlin RUDOW

Diese Funktionen sollte ein leistungsstarker digitaler Telefonassistent bieten

Moderne, KI-unterstützte Telefonassistenten bieten eine Vielzahl an Funktionen, die über eine einfache Anrufannahme hinausgehen und die Praxis auf ein neues Level der Effizienz heben. Ein solcher Assistent muss die folgenden Anforderungen erfüllen:

Priorisierung und Triage von Patientenanfragen: Ein leistungsstarker Assistent kann Anfragen direkt bei der Anrufannahme nach den Vorgaben der Praxis priorisieren. Ob durch eine strukturierte Einteilung nach Behandlungsumfang oder durch die bevorzugte Behandlung von Privatpatienten – der Assistent sortiert die Anliegen effizient. Dringende Anfragen wie Notfälle werden sofort weitergeleitet, ohne dass wertvolle Zeit verloren geht.

Automatisierte, intelligente Gesprächsführung: Der Assistent erkennt automatisch die Anliegen des Patienten und führt diesen durch einen strukturierten Prozess, der ihm hilft, sein Anliegen klar und ohne menschliches Eingreifen zu formulieren.

Nahtlose Integration in eine zentrale Anfragenverwaltung: Es ist entscheidend, was nach einem Anruf mit den Informationen geschieht. Alle Anfragen werden strukturiert und kategorisiert in einer zentralen Anfragenverwaltung gespeichert. Dies ermöglicht eine schnelle, einfache Weiterbearbeitung und sorgt dafür, dass keine Anfragen verloren gehen.

Antworten aus dem gleichen Kanal mit wenigen Klicks: Mit einem integrierten Messenger können Antworten auf Patientenanfragen direkt aus dem gleichen Kommunikationskanal heraus verschickt werden. Dies reduziert den Aufwand für das Personal und sorgt für eine schnelle und effiziente Kommunikation.

Mehrsprachige Unterstützung: Patienten sollten in der Lage sein, in ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren, insbesondere in Gebieten mit vielen internationalen Patienten, um eine klare und verständliche Kommunikation zu gewährleisten.

Wirtschaftlichkeit und Effizienzsteigerung für Ihre Praxis

Die Einführung eines solchen intelligenten Telefonassistenten führt nicht nur zu einer Entlastung des Praxispersonals, sondern steigert auch direkt die Wirtschaftlichkeit der Praxis. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben werden wertvolle Ressourcen geschont, die sonst für manuelle Telefonate oder die Bearbeitung von Anfragen aufgewendet werden müssten. So sinken operative Kosten und gleichzeitig wird die Ressourcennutzung optimiert.

Ein effizienter Arbeitsablauf bedeutet nicht nur Zeitersparnis, sondern auch, dass Ihr Team sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren kann: Die Patientenbetreuung vor Ort.

„Wir sparen eine halbe Vollzeitkraft in der Telefonbearbeitung ein. Anstatt Mitarbeiter langwierige Telefonate führen zu lassen, können wir deren Arbeitskraft jetzt sinnvoller einsetzen. Das ist schon sehr viel wert. Zumal ja auch jeder weiß, wie schwierig es ist, gutes Personal zu rekrutieren.“

— Heike Hoffmann-Nieporte, MVZ am Christlichen Krankenhaus Quakenbrück

14. Februar 2025
Lesedauer: 5 min