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Gute Patientenkommunikation

Mehr als ein nettes „Hallo“

Das Wartezimmer ist voll. Der Terminkalender auch. Das Praxistelefon klingelt, Patient:innen warten am Tresen und der Arzt oder die Ärztin ruft der MFA im Vorbeigehen noch etwas über die Schulter hinweg zu. Ein ganz normaler Tag auch in Ihrer Praxis? Ob im Behandlungsraum, am Praxistresen, am Telefon oder über Ihre Website – gute Patientenkommunikation ist das A und O für Ihre Patientenzufriedenheit. Allerdings kommunizieren Praxen und ihre Patient:innen häufig miteinander, ohne es überhaupt zu merken. Was das genau bedeutet, welche Fehler immer wieder gemacht werden und wie gute Patientenkommunikation aussieht, erklärt Kommunikationsexperte Dr. med. Fabian Stehle.

Es gibt viele Diskussionen darüber, ob Patient:innen auch Kund:innen sind. Doch schon im Studium habe ich mich gewundert, warum sich andere Dienstleistungsbereiche so intensiv um die Zufriedenheit ihrer Kund:innen bemühen und das Gesundheitswesen dem eher eine sekundäre Priorität beimisst. Ich habe hier viel Bedarf gesehen. Auch im Gesundheitswesen sollte es Konzepte geben, um Patient:innen zu begeistern, zu binden und um neue Patient:innen zu gewinnen.

Dr. med. Fabian Stehle

Dr. med. Fabian Stehle

Arzt, Ernährungsmediziner und zertifizierter Gesundheitsökonom. Er hat vor 20 Jahren gemeinsam mit seiner Frau med2day gegründet. Als Trainer, Berater und Coach ist er dort auf die Themen Patientenkommunikation und Patientenzufriedenheit spezialisiert. Er berät und unterstützt Arztpraxen, Kliniken, Apotheken und Pharmakonzerne darin, ihre Patientenkommunikation zu professionalisieren.

Warum ist Patientenkommunikation so wichtig?

Gute Patientenkommunikation ist für Praxen enorm wichtig. „Kommunikation ist der stärkste Hebel, der auf die Patientenzufriedenheit einzahlt“, betont Dr. Stehle: „Wir wissen aus Studien, dass Kommunikation deutlich mehr Relevanz hat als die Praxisausstattung oder die Einrichtung. Praxen investieren viel Geld in schönes Mobiliar, Designerstühle und tolle Lichtkonzepte. Mit dem Thema Patientenkommunikation beschäftigen sich viele Praxen hingegen zu wenig. Praxen sollten diesen wichtigen Hebel nutzen, um durch gute Patientenkommunikation ihre Patientenzufriedenheit zu steigern.“

 

Patient:innen bewerten die Kommunikation einer Praxis – bewusst und unbewusst.

Die wichtigen Ersatzkriterien bestimmen die Zufriedenheit

Patient:innen können die medizinische Qualität in der Regel nicht beurteilen. Sie greifen deshalb auf Ersatzkriterien zurück. Patient:innen bewerten dann zum Beispiel Freundlichkeit, Empathie, Kommunikation und Interaktion. Ist den Verantwortlichen in einer Praxis das bewusst, kann das schon eine Menge bewirken.

„Das Thema Kommunikation findet im Medizinstudium meist kaum oder nur wenig Platz. Ich finde es deshalb wichtig, dieses Bewusstsein bei Ärzt:innen, MFAs und auch allen anderen Praxismitarbeiter:innen zu schaffen“, verdeutlicht Dr. Stehle. Bei unprofessioneller Patientenkommunikation ist das Internet gnadenlos. Patient:innen, die sich schlecht behandelt fühlen, veröffentlichen das schnell auf Google oder Jameda. Das kann eine große Belastung für Praxen sein, die im Wettbewerb zu anderen Praxen stehen.

„Diese schlechte Stimmung überträgt sich natürlich auch auf das Praxisteam. Unzufriedene Patient:innen stoßen an der Anmeldung auf Praxismitarbeiter:innen, die den Unmut abfangen müssen. So können unnötige Eskalationen entstehen, für die eine ausgelastete Praxis keine Zeit hat“, erklärt Dr. Stehle. Auch im Hinblick auf den Fachkräftemangel wird das Thema Patientenkommunikation somit immer wichtiger.

 

Patientenkommunikation, -zufriedenheit, Stimmung des Praxisteams und das Praxisimage – das hängt alles zusammen.

4 Faktoren, die zu „schlechter“ Patientenkommunikation führen

1) Arzt oder Ärztin und Patient:in sprechen nicht die gleiche Sprache. 

Patient:innen sind selten medizinisch geschult. Das vergessen Medizinprofis vielleicht manchmal. Oder sie überschätzen zumindest die Sachkenntnis der Patient:innen. Menschen haben Beschwerden, wissen aber nur wenig, was sie dagegen tun können. Ein Grund dafür ist, dass sich die Ärzteschaft über Jahrhunderte hinweg eine Fachsprache angeeignet hat, die sich bei vielen Begriffen der lateinischen und griechischen Sprache bedient.  

 

Wir erleben häufig, dass MFAs und Mitarbeiter:innen berichten, wie Patient:innen nach dem Arztgespräch an den Tresen kommen und erst mal fragen: „Können Sie mir das noch mal auf Deutsch erklären?“

 

 2) Arzt oder Ärztin und Patient:in kommunizieren nicht gemeinschaftlich auf Augenhöhe.

Die Sprache führt auch dazu, dass sich eine asymmetrische Arzt-Patienten-Beziehung entwickelt. MFAs und Ärzt:innen sprechen dann eher über die Patient:innnen als mit ihnen. 
 
„Die Zeit des Internets und von Google hat die Patientenrolle deutlich verändert. Ärzt:innen werden heute häufig mit viel Wissen (und Pseudowissen) der Patient:innen konfrontiert, welches sie einordnen und teilweise auch revidieren müssen. Ziel sollte es heute deshalb sein, die Patient:innen als Partner:innen mitzunehmen und sich gemeinsam für eine Behandlung zu entscheiden“, betont Dr. Stehle. 
 
„Wir Mediziner:innen haben Leitlinien und versuchen auf Grundlage von Evidenz die bestmögliche Therapie anzubieten. Doch will der Patient da nicht mitgehen, dann müssen wir versuchen, gemeinsam einen Weg zu erarbeiten. Die Kommunikation auf Augenhöhe und das Mitnehmen des Patienten ist für solche Prozesse enorm wichtig.“
 

3) Ärzt:innen neigen dazu, ihre Patient:innen zu unterbrechen 

Es ist nur wenig Zeit vorhanden, Ihr gegenüber wird etwas ausschweifend und Sie sind eigentlich schon einen Schritt weiter – ein Patientengespräch, das wahrscheinlich jeder Arzt, jede Ärztin schon mal hatte. Situationen, in denen man dazu neigt, die Patient:innen zu unterbrechen, um weitere Fragen zu stellen oder das Gespräch abkürzen. Ärzt:innen haben viel Erfahrung und merken dabei oft gar nicht, dass so wichtige Informationen verloren gehen. 

 

Außerdem ist oft nicht klar, welche Wirkung dieses Unterbrechen auf Patient:innen hat. Ärzt:innen wollen sie damit nicht vor den Kopf stoßen, sondern schnell eine Lösung finden. Patient:innen verlassen die Praxis jedoch mit dem unbefriedigenden Gefühl, nicht gehört zu werden. Das geht zu Lasten der Patientenbindung.

Ungute Kommunikation kostet dann oft doch mehr Zeit, obwohl sie Zeit sparen soll. Außerdem erschwert sie die Vertrauensbildung zu den Patient:innen.

4) Es fehlen effiziente und strukturierte Prozesse in der Praxiskommunikation.

„Ein klassisches Beispiel: Wenn Patient:innen versuchen, telefonisch einen Termin zu vereinbaren, dann hängen sie meist erst lange Zeit in der Warteschleife. Schlechte Stimmung ist vorprogrammiert. Durch gute Kommunikation können Praxismitglieder solche kritischen Gespräche steuern und deeskalieren. Optimal ist das aber nicht. 

 

Deshalb ist es parallel genauso wichtig, das Problem bei der Wurzel zu packen und auf die Form der Kommunikation mit den Patient:innen zu schauen: Was kann die Praxis tun, um möglichst wenige Ansatzpunkte zu erzeugen, bei denen es scheppern kann? Mit Videosprechstunden und Chats als agile Zugänge zur Patientenkommunikation gibt es bereits Fortschritte, in diese Richtung strukturiert und digital unterwegs zu sein“, betont Dr. Stehle.

Bei unserer Arbeit prüfen wir mit einer Praxis tatsächlich die ganze Patient Journey. Wir schauen, wie und wo kritische Kontaktpunkte entstehen. Was können wir tun, um diese zu verbessern? Was braucht der Patient oder die Patientin in diesem Moment?

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Was können Praxen und Ärzte tun, um ihre Patientenkommunikation zu optimieren?

Verantwortung für die Kommunikation liegt beim Sender oder der Senderin

„Die Verantwortung für die Kommunikation liegt immer beim Sender oder der Senderin, also beim Sprecher oder der Sprecherin“, erklärt Dr. Stehle. Das bedeutet: Wenn Ärzt:innen Informationen übermitteln, dann haben sie auch die Verantwortung, sicherzustellen, dass die Patient:innen sie verstanden haben. Ein Kopfnicken ist da manchmal nicht ausreichend, da dies oft sozial erwünscht und nett gemeint ist.

„Es ist deshalb grundsätzlich wichtig, dass Ärzt:innen eine einfache Sprache wählen, deutsch sprechen, fremde Begriffe auf Deutsch erklären, Zusammenhänge klarmachen und viele Rückfragen stellen: Konnten Sie mir folgen, ist soweit alles verständlich? Können Sie das wiederholen, wenn Sie es verstanden haben? Das sind kleine Tricks, wie man die Patientenkommunikation verbessert“, demonstriert Dr. Stehle.

Mehr fragen hilft mehr. Stellen Sie tendenziell immer mehr Fragen, als Sie für nötig halten.

Unstrukturierte Prozesse und lange Wartezeiten können die Stimmung in der Praxis negativ beeinflussen.

Eine Entschuldigung für Fehler im Praxisablauf bewirkt viel

Ob im Arzt-Patienten-Gespräch oder am Praxistelefon – entschuldigen Sie sich bei Ihren Patient:innen, wenn es zu Fehlern kommt. Dass Fehler passieren, gehört in jedem Betrieb dazu. Eine echte Entschuldigung oder die Bitte um Verständnis für eine suboptimale Situation nimmt schnell den Wind aus den Segeln. Wichtig ist dabei, sich im Namen der Praxis zu entschuldigen – egal, ob der Fehler bei Ihnen oder einer anderen Person liegt. „Entschuldigt sich zum Beispiel die Mitarbeiter:in erst mal beim Patienten am Telefon für die lange Wartezeit, dann ist es einfacher, die Bindung zum Patienten zu halten“, betont Dr. Stehle.

Kommunikationsgrundsatz: Man kann nicht nicht kommunizieren!

Ein wichtiger Teil der Kommunikation ist auch all das, was nicht in direkter Form passiert. Ein Beispiel: Eine Patientin hat eine schlechte Erfahrung gemacht und schreibt eine Bewertung bei Jameda. Auch wenn die Praxis nicht auf diesen Eintrag reagiert, kommuniziert sie – ob gewollt oder nicht: nämlich in Form von Gleichgültigkeit und Desinteresse. Ein anderes Beispiel: Die Patientin kommt in Ihrer Praxis an den Tresen, doch alle Mitarbeiter:innen sind gerade beschäftigt. Kommunikation sind dann auch Blickkontakt, ein Lächeln oder das Ignorieren der Patientin. Die nonverbale Sprache mit Mimik, Gestik und Körpersprache hat einen hohen Stellenwert in der Patientenkommunikation.

Framen Sie Sachverhalte positiv, um negative Assoziationen zu vermeiden

„Sie können sagen: ‘Wir haben erst in zwei Wochen einen Termin frei.’ Oder Sie sagen: ‘Wir haben schon in zwei Wochen einen Termin frei’. Das macht einen Unterschied“, erklärt Dr. Stehle. Auch ist es manchmal besser, bestimmte Begrifflichkeiten, die in der medizinischen Fachsprache absolut üblich sind, zu umschreiben.

„Wenn eine Ärztin sagt, dass im Auge die oberste Hornhautschicht weggehobelt wird, erzeugt dies wahrscheinlich bei vielen Patient:innen Unbehagen und Zweifel. Sprechen Sie stattdessen vom vorsichtigen Entfernen der Hornhaut, erzeugen Sie weniger negative Assoziationen“, verdeutlicht Dr. Stehle.

Ein internes Agreement: „Wie wollen wir eigentlich wirken?“

In seinen Coachings stellt Dr. Stehle oft die Frage: „Wenn ihr ein Auto wärt, welches Auto wärt ihr?“ „Es ist interessant, wie unterschiedlich die Antworten ausfallen – obwohl alle in derselben Praxis arbeiten.“ Einige Praxen unterscheiden sich in ihrer Außenwirkung stark von anderen. Manche sind eher förmlich oder elitär, andere locker und entspannt.

„Die Sprache sowie die Praxiskleidung haben starken Einfluss auf die Praxiskommunikation. Arbeiten die Ärzt:innen in Sneakern oder weißen Lederschuhen? Gibt es nonverbale Kommunikation, die nicht zur Praxis passt? Ein Praxisteam sollte sich dies einmal bewusst machen. Kommunikationsleitlinien helfen einen übergreifenden Stil festzulegen, der den Werten der Praxis entspricht“, erläutert Dr. Stehle.

 

Viele Patient:innen, wenig Zeit, aber gute Patientenkommunikation – wie passt das zusammen?

„Die Studienlage zeigt, dass Patient:innen deutlich weniger Zeit brauchen, als wir glauben“, schildert Dr. Stehle. Wenn man Patient:innen ausreden lässt, dann sind sie je nach Gesundheitsthema nach einer Minute fertig – am Ende dauert es so meistens nicht länger. „Man kann sich natürlich nicht immer die gesamte Leidensgeschichte inklusive Familienanamnese und -tragödien anhören. Aber in der Regel gibt es mehr Zeit, als man denkt. Und mit guter Kommunikation verlieren Ärzt:innen am Ende keine Zeit.“

Gute Gespräche dauern nicht länger als schlechte.

Besonders die Praxismitarbeiter:innen am Praxistresen und Telefon fühlen den Zeitdruck

Eine gute Struktur ist hier das wichtigste Mittel zur Entzerrung. Gerade bei der Terminvergabe können Sie oft optimieren:

  • Ist eine Online-Terminvergabe eine sinnvolle Ergänzung, um das Praxistelefon zu entlasten?

  • Welche Fragen sollte die MFA am Telefon stellen, um den Zeitaufwand genauer abzuschätzen?

  • Welches diagnostische Gerät ist nötig?

  • Haben Patienten bestimmte Zeit-Slots?

Es gibt einige sinnvolle Fragen, die bereits am Telefon oder auch über einen Messenger geklärt werden können, um Wartezeiten zu mindern. „Was wir häufig erleben, sind nett gemeinte, aber unnötige Erklärungen, zum Beispiel über Anfahrtswege zur Praxis, ohne dass die Patient:innen überhaupt danach gefragt haben“, schildert Dr. Stehle. Dies sind Dinge, die leicht zu verändern sind – und viel Zeit sparen.

Geht gute Patientenkommunikation auch digital?

„Ja, auf jeden Fall“, bestätigt Dr. Stehle. „Ich sehe in der digitalen Kommunikation einen entscheidenden Vorteil: Viele Patient:innen haben gar keine Lust, in die Arztpraxis zu gehen, weil es viel Zeit kostet.

Natürlich funktionieren Videosprechstunde und medizinischer Messenger nicht für alle Behandlungsanlässe. Doch viele Wege und Anrufe in die Praxis könnten leicht über digitale Kommunikationswege eingespart werden. Die Blutabnahme kann natürlich nur in der Praxis erfolgen. Doch die Befundbesprechung am dritten Tag darauf, die können Sie super digital machen. Gerade für chronische Patient:innen ist das eine enorme Erleichterung.“

Eine Übermittlung der Befunde per Messenger ist hier in 90 % der Fälle optimal.

Räumliche Distanz durch digitale Lösungen kann auch positiv sein

„Neben dem zeitlichen Aspekt hat die Videosprechstunde auch den großen Vorteil, dass eine gewisse Distanz da ist“, merkt Dr. Stehle an. „Diese Distanz kann förderlich sein.“ Zum Beispiel bei der Psychotherapie. Die Hürde, Psychotherapeut:innen zu konsultieren, ist geringer, wenn Patient:innen jederzeit die Möglichkeit haben, den Laptop einfach auszuschalten. Ein weiterer Punkt ist, dass Patient:innen nichts vom Stress in der Praxis mitbekommen. Die Videosprechstunde bietet einen ungestörten Rahmen für die Konsultation.

Welche Hürden gibt es bei der digitalen Patientenkommunikation?

„Eine Herausforderung ist, dass viele innovativ denkende Ärzt:innen ihre Patient:innen nicht mitnehmen. Man kann nicht unbedingt von einer 70-jährigen Frau erwarten, dass sie von heute auf morgen eine neue App auf ihrem Smartphone nutzt. Aber in Wirklichkeit wissen wir ja auch, dass 70 Prozent der 70-Jährigen ein Smartphone besitzen. Und damit können sie besser umgehen, als wir glauben. Es muss der Nutzen des Tools vermittelt werden – das ist essenziell“, betont Dr. Stehle.

Damit digitale Kommunikationswege genutzt werden, müssen wir unsere Patient:innen mitnehmen.

Wie schaffen wir es, Patient:innen mitzunehmen?

„Es ist wichtig, Patient:innen möglichst häufig über die Vorteile der digitalen Kommunikationswege zu informieren. Idealerweise überall dort, wo die Patient:innen am längsten Zeit haben, sich damit auseinanderzusetzen – im Wartezimmer durch Flyer, Plakate und Wartezimmer-TV“, erklärt Dr. Stehle. „In einigen Praxen werden Patient:innen freundlich darauf hingewiesen, dass sie digital schneller einen Termin bekommen als per Telefon.“

 

Fazit: Gute Patientenkommunikation zahlt sich aus.

Patientenzufriedenheit, Praxisimage und auch Praxisklima profitieren von guter Kommunikation. Digitale Kommunikationswege sind ein wichtiger Baustein, um die Kommunikation mit Patient:innen zu verbessern und zu strukturieren. Wir danken Dr. Stehle für das spannende Interview.

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  • Weniger Telefonklingeln und weniger Warteschleife durch asynchrone Kommunikation

  • Enger mit Patienten in Kontakt bleiben auch nach Praxisbesuch durch kurze, sichere Chats, z. B. für Verlaufskontrollen

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  • Schnelle Kommunikation mit Kollegen, einzeln und in Gruppen, inkl. Dateiversand bis 800mb

 

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Dr. med. Fabian Stehle

Dr. med. Fabian Stehle

Arzt, Ernährungsmediziner und zertifizierter Gesundheitsökonom. Er hat vor 20 Jahren gemeinsam mit seiner Frau med2day gegründet. Als Trainer, Berater und Coach ist er dort auf die Themen Patientenkommunikation und Patientenzufriedenheit spezialisiert. Er berät und unterstützt Arztpraxen, Kliniken, Apotheken und Pharmakonzerne darin, ihre Patientenkommunikation zu professionalisieren.