Professionelles Telefonieren in der Arztpraxis

5 häufige Fehler und wie Sie es besser machen

Telefonieren gehört in der Arztpraxis zum täglich Brot, was MFAs zu Vollprofis am Hörer macht. Doch häufig geschieht es unter Druck – seien es wenig Zeit oder große Erwartungen seitens Patient:innen. Und schon treten Fehler auf, die die Arbeit unnötig erschweren. Mit diesen Tipps für professionelles Telefonieren in der Arztpraxis schärfen Sie das Bewusstsein für die häufigsten Tücken am Telefon und verbessern Ihre Gesprächsführung.

Viel Frustpotenzial beim Telefon in der Arztpraxis

75 % der MFA fühlen sich durch das ständige Telefonklingeln gestresst*. Noch dazu werden Patient:innen zunehmend als fordernd und ungeduldig wahrgenommen. In welcher Stimmung jemand zum Hörer greift, darauf hat das Praxisteam freilich kaum Einfluss. Doch gibt es rund um das professionelle Telefonieren in der Arztpraxis gleich mehrere Faktoren, mit denen Sie die Stimmung aufhellen können – für die Patient:innen und auch sich selbst. So gibt es Formulierungen und Umstände, die Telefonate unnötig in die Länge ziehen, missverständlich sind oder die Stimmung kippen lassen. So machen Sie es besser …

Vermeiden Sie diese 5 Fehler beim Telefonieren in der Arztpraxis

Fehler #1: An der Grußformel sparen

Viel Zeit lässt sich bei etwas, das in der Regel 3-4 Sekunden dauert, zwar nicht herausholen, doch wenn wir es eilig haben, stürzen wir uns gern extraschnell ins Gespräch. Dabei ist erneutes Nachfragen vorprogrammiert. So geht es Herrn Bremer: Er sucht eine neue Praxis und hat sich schon durch einige Google-Einträge telefoniert – mal war besetzt, mal Aufnahmestop etc. Nun wählt er die zehnte Nummer, auf den Praxisnamen hat er nicht mehr so recht geachtet. Auch die MFA ist im Stress (ihr Telefon klingelt nonstop) und meldet sich knapp mit „Praxis Meier, hallo!“.

Das Problem: Die allerersten Worte, hier der wichtige Praxisname, nimmt ein Anrufer kaum wahr. Außerdem wirkt unsere MFA gleich gestresst, was sich auf Herrn Bremer überträgt, der nun nochmal nachfragen muss.

Besser und schneller: Melden Sie sich einheitlich mit einer 3-teiligen Grußformel am Telefon. Bewährt hat sich:

1. Tagesgruß (z. B. Guten Tag)
2. Sie sprechen mit Praxisname
3. Mein Name ist …

Dauer: Circa 3 Sekunden – Ihre Praxis wirkt freundlich und professionell und es kann direkt weitergehen.

Tipp: Wichtiger noch als Ihre Worte …

… ist der Klang Ihrer Stimme, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen. Stress ist am anderen Ende der Leistung ebenso hörbar wie ein Lächeln. Deshalb gilt auch beim Telefonieren unter Stress in der Arztpraxis: einmal kurz durchatmen, lächeln & drangehen.

Fehler #2: Den Namen des Anrufers nicht parat haben

Den Namen des Anrufers oder der Anruferin brauchen Sie nicht nur, um einen Termin einzutragen oder ein Rezept auszustellen. Er kann für Sie auch während des Gesprächs überaus nützlich sein. So eignet sich der Name zum Beispiel, um einen längeren Redefluss höflich zu unterbrechen oder die Person zu einer Entscheidung zu führen, etwa wenn sich die Terminabstimmung etwas zäh gestaltet. Nicht zuletzt fühlt es sich unangenehm an, erst am Ende des Gesprächs zu fragen, wie der Name noch gleich war. Das wirkt, als hätte man vorher weniger aufmerksam zugehört und damit wenig professionell beim Telefonieren in der Arztpraxis. So machen Sie es sich leichter:

1. Notieren sie gleich zu Beginn des Gesprächs den Namen der Person, die anruft.
2. Fragen Sie direkt nach, wenn Sie den Namen nicht verstanden haben. Dezent gelingt das, indem Sie darum bitten, den Namen zu buchstabieren – für Ihr Computersystem natürlich …

Fehler #3: Zu Verhandlungen einladen

Sie schleichen sich fast unbemerkt ein, wenn wir schlechte Nachrichten abschwächen möchten: Weichmacher. Dazu gehören Formulierungen wie „eigentlich“, „so gut wie“ oder „Das wird schwierig“. Wir möchten sagen: „Das geht nicht“ – nur halt nicht so hart. Was beim Empfänger ankommt, ist allerdings: „Mit etwas Mühe kriegen wir das hin.“ Und schon beginnen die Verhandlungen.

Streichen Sie solche Weichmacher aus ihrem Telefonrepertoire. Senden Sie klare Botschaften und sorgen Sie lieber durch ein Lächeln für die freundliche Note. Bieten Sie gleich eine Alternative an: „Da habe ich leider nichts mehr frei, aber ich kann Ihnen den Soundsovielten anbieten.“

Das Gehirn benötigt 48% mehr Zeit, um negative Formulierungen zu verarbeiten als für positive.**

Fehler #4: Negativ formulieren

Verneinungen bringen zwei Probleme mit sich: 1. kann unser Gehirn sie schwerer verarbeiten und braucht dafür länger als für positive Botschaften**, 2. klingen Negativbotschaften grundsätzlich nach Problem. Entweder beim Gegenüber bleibt genau das Gegenteil von dem hängen, was sie ihm sagen möchten („Termin frei“, statt „kein Termin frei“), oder die Zufriedenheit geht direkt in den Keller. Hier gilt zu bedenken, dass es um die Zufriedenheit eines Patienten, der mit einem Leiden in der Praxis anruft, im Moment ohnehin schlechter bestellt ist. Negationen begünstigen also Missverständnisse und Missstimmung – beides kostet Sie Zeit und Nerven.

Deshalb: Formulieren Sie bewusst positiv. Das mag zunächst etwas Übung erfordern, wenn wir uns bestimmte Sprachmuster angewöhnt haben, geht aber schnell in Fleisch und Blut über. Anhand dieser Klassiker aus dem Praxisalltag zeigt sich, wie es besser geht:

Häufig gehört:		Besser:
„Die Woche haben wir nichts mehr frei.“		„Den nächsten freien Termin kann ich Ihnen am … anbieten.“
„Ihr Rezept ist noch nicht fertig.“		„Ihr Rezept ist gleich fertig.“
„Ich kann Sie jetzt nicht durchstellen.“		„Darf der Arzt/die Ärztin Sie zurückrufen?“

Fehler #5: Das Telefon als einzigen Kontaktweg für die Arztpraxis anbieten

Es kann nur einen geben … also Anrufer zur selben Zeit. Alle anderen hören das Besetztzeichen oder Musik in der Warteschleife, in der sie auf ungewisse Zeit verharren. Außerhalb der Sprechzeiten gibt es meist keine Möglichkeit, eine Anfrage zu stellen. Für Patient:innen ist das frustrierend. So bündelt sich das Anrufaufkommen immer zu denselben Zeiten, meist gleich am Morgen. Immer mehr Praxen gehen dazu über, die Telefonzeiten einzuschränken, was die Situation für die Patient:innen weiter verschärft, sofern Sie keine Alternative anbieten.

Und Alternativen gibt es. Über datensichere digitale Kanäle können Patient:innen Anfragen online stellen, zum Beispiel über Ihre Praxiswebsite oder eine zertifizierte Plattform, auf die Sie von dort aus verlinken. Das hat gleich mehrere Vorzüge: Online ist die Praxis jederzeit erreichbar (Vorteil für Patient:innen) und elektronische Anfragen können Sie gesammelt in planbaren Zeitfenstern bearbeiten (Vorteil für das Praxisteam). Denn durch die ständigen Unterbrechungen kostet das Praxistelefon deutlich mehr Zeit, als auf den ersten Blick ersichtlich.

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Professionelles Telefonieren in der Arztpraxis – vom Stress- zum Erfolgsfaktor

Achten Sie in den kommenden Wochen doch einmal bewusst darauf, wie Sie und Ihre Kolleg:innen in der Praxis telefonieren. Stellen Sie sich dabei folgende Fragen, um die häufigsten Fehler rund ums Telefon zu reduzieren:

Wie melden wir uns am Telefon?
Habe ich den Namen des oder der Anrufenden immer parat?
Drücke ich mich konsequent und klar aus oder verwende ich häufig rhetorische Weichmacher – und mit welchem Effekt?
Wo und wie könnte ich negative Formulierung durch positive ersetzen und wie beeinflusst das meine Gespräche?
Wie wirkt sich das Telefonaufkommen auf unsere Abläufe aus und was könnten wir effizienter lösen?

Durch asynchrone Prozesse können Arztpraxen ihre Effizienz um bis zu 50 % steigern.

— Dr. med. Fabian Stehle, med2day

Übrigens stammen die meisten dieser Tipps aus unserem E-Book „Erfolgsfaktor Praxistelefon“, das in Kooperation mit Arzt und Praxisberater Dr. med. Fabian Stehle (med2day) entstanden ist. Wie Sie einen effizienten Workflow rund um das Telefonieren in Ihrer Praxis aufbauen, um Ihr Team zu entlasten und die Patientenzufriedenheit zu steigern, erfahren Sie in diesem kostenfreien Praxis-Leitfaden.

Wir wünschen viel Erfolg!

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Quellen:

* Ergebnisse einer medflex Umfrage unter MFAs, 2022

** Alexander Rubenbauer: „Warum Sie negative Aussagen durch positive ersetzen sollten“. Psychologie Journal, zuletzt aufgerufen: 20. April 2023

19. April 2023
Lesedauer: 5 min
Blog, Praxisorganisation, Telefonieren & Anrufbeantworter

Regina Phalange

Seit Anfang 2021 geht die Content Spezialistin für medflex auf die Pirsch nach spannenden Themen aus den Bereichen eHealth und Telemedizin. Ihr Schwerpunkt liegt auf den praktischen Einsatzmöglichkeiten und der Implementierung neuer Technologien in der Praxis.