Digitale Patienten-Kommunikation beim Facharzt
So hat eine Facharztpraxis mehr Zeit für die Patienten gewonnen
Viele Praxen stehen vor derselben Herausforderung: Sie sind Anlaufstelle für mehr Patient:innen, als sie eigentlich bewältigen können. Ständig klingelt das Telefon, wer nicht durchkommt, schickt eine (unverschlüsselte!) E-Mail und auch in der Praxis ist viel los. So ging es auch einer Facharztpraxis in Niedersachsen – durch den Einsatz digitaler Patientenkommunikation hat der Arzt Entlastung geschaffen.
Digitale Patientenkommunikation entlastet Telefon beim Facharzt
Gesucht hatte der Praxisinhaber nach einem datensicheren Weg, das Telefon zu entlasten, denn wegen des großen Einzugsgebiets betreut die Praxis* enorm viele Patient:innen. 40 Minuten Anfahrtszeit sind ganz normal, genau wie unzählige Anrufe jeden Tag. Die Menge an Anfragen hat in der Vergangenheit immer wieder für Stress im Praxisbetrieb gesorgt. Das Telefon sorgte nicht nur für ständige Unterbrechungen und ein unangenehmes Grundrauschen im Hintergrund – viele Patient:innen kamen schlicht nicht durch. Dann schrieben sie oft eine E-Mail, doch die sind für die Patientenkommunikation ungeeignet, weil nicht-DSGVO-konform.
„Ich wollte das Praxistelefon – und damit auch mein Team – entlasten und einen datenschutzkonformen Ersatz für die E-Mail-Kommunikation mit Patienten.“
Seit einiger Zeit können Patient:innen Ihre Anfragen online über die Praxis-Webseite stellen. Das ermöglicht ein leicht einzubindendes Anfragemodul von medflex, das alle Eingänge in einer strukturierten Übersicht darstellt. Von der Anfragenstellung bis zu Untersuchungen und Befundübermittlung spart das Team jetzt viel Zeit. Begleiten Sie uns durch den Praxistag!
Das medflex Patientenanfrage-Management funktioniert so:
- Patient:innen senden Ihr Anliegen online über eine Anfragemaske ein. Sie wählen aus den angebotenen Anfragegründen (Termin, Folgerezept etc.) und geben in wenigen Schritte alle relevanten Details zu Ihrer Anfrage an.
- Übrigens: Sie als Praxis können die Auswahlmöglichkeiten frei personalisieren.
- Das Praxisteam sieht alle Eingänge in der Anfragenübersicht samt Details, kann diese filtern, im Team zuweisen und bei Bedarf gleich über den Messenger beantworten.
- NEU: Optional mit KI-basiertem Telefonassisenten, der Anrufe annimmt und Anliegen intelligent verschriftlicht. Zwei Kanäle, ein Anfrageneingang.
Arzt-Tipp: eine Leitlinie für die Praxis aufstellen
Die digitale Patientenkommunikation ermöglicht in der Arztpraxis neue, optimierte Abläufe – doch Technik allein ist nicht alles: Das Praxisteam hat seine Abläufe um das neue Tool herum durch eine interne Leitlinie und eine smarte Aufgabenverteilung optimiert.
„Ich habe eine interne Leitlinie für die Praxis aufgestellt, wie wir Aufgaben priorisieren: Prio Nummer 1 sind die Patienten, die da sind in der Praxis. Die versorgen wir zuerst und ganz in Ruhe – jetzt stört ja das Telefonklingeln nicht mehr. Prio Nummer 2 sind Online-Anfragen, die also über medflex hereinkommen. Die bearbeiten wir immer dann, wenn die Patienten vor Ort versorgt sind.
Nummer 3 – und nur dann, wenn Zeit ist – ist das Telefon. Das haben wir ganz leise gestellt, damit es nicht stört. Es hört wirklich nur die Person, die direkt daneben sitzt. Wenn nach 5 mal klingeln niemand drangehen konnte, kommt eine freundliche Ansage mit der Bitte doch online anzufragen,“ so der Praxisinhaber.
Digitale Patientenkommunikation erleichtert Teamwork beim Facharzt
„Unsere Patienten nehmen die Online-Kontaktmöglichkeit sehr gut an. 90% der Anfragen können meine MFA über medflex in Ruhe beantworten – 10% landen auf meinem Tisch. Bearbeiten können wir sie flexibel, wann wir wollen. Das ganze Team hat so mehr Zeit für das Wesentliche“, berichtet der Arzt. Bei den meisten Anfragen handelt es sich um Terminwünsche – 80% davon Terminanfragen, 10% Absagen. 10% sind weitere Anliegen wie Befunde, Folgerezepte oder medizinische Fragen .
Was die MFA nicht selbstständig erledigen können weisen sie dem behandelnden Arzt zu. Sobald dieser Zeit hat, kann er die ihm zugewiesenen Anliegen filtern und gebündelt bearbeiten. „Bei mir kommt dadurch gar nicht so viel an, weil die MFA mir nur das weiterleiten, was ich als Arzt beantworten muss,“ so der Facharzt.
„Das kommt gut an, weil es einfach funktioniert."
Digitale Kommunikation auch bei Neupatienten der Praxis beliebt
Typisch Facharztpraxis: Als Spezialist gehen viele Anfragen von Patient:innen ein, die neu oder lange nicht mehr da gewesen sind. „Auch Neupatienten nutzen die Online-Anfragen problemlos, statt anzurufen. Wir fragen die Leute auch wie ihnen das gefällt und das kommt gut an, weil es einfach funktioniert“, berichtet der Praxisinhaber.
Patientenanfragen auch digital beantworten
Ihm und seinem Team war es dabei wichtig, Anfragen nicht nur online zu erhalten, sondern auch digital über denselben Kanal bearbeiten zu können. Dazu hat er mit Unterstützung des medflex Kundenservice einen maßgeschneiderten Prozess für seine Praxis aufgesetzt:
Wer über seine Webseite eine Anfrage stellen möchte, wird zunächst gebeten, sich über medflex mit der Praxis zu verbinden. Die Schwelle ist niedrig, denn die Anmeldung dauert nur 2 Minuten und ist für Patient:innen völlig kostenfrei. Vor allem entlastet es das Praxisteam: „Patienten senden ihre Anfrage und wir können denen direkt schreiben. Das entlastet jetzt das Telefon und wir sind sehr happy mit unseren Abläufen.“
Praxis-Tipp für weniger Ablenkungen
Wer kennt das nicht: Wenn wir das Handy neben uns liegen haben, sind wir bei jedem Ping versucht, gleich draufzuschauen? Ergo, auch neue Benachrichtigungen können ablenken – wenn man es zulässt. Glücklicherweise muss das nicht sein, weil sich digitale Eingänge zeitunabhängig bearbeiten lassen. So loggt sich das Praxis-Team zwischendurch aus und prüft den digitalen Anfrageneingang ganz gezielt, eben wenn dieser Kanal an der Reihe ist.
„Eine echte Entlastung“: telemedizinische Kontrollen
Während die MFA die meisten Anliegen eigenständig übernehmen, bleiben medizinische Fragen natürlich Arztsache. Ein konkreter Patientenfall: Ein Abszess musste im Krankenhaus behandelt werden. Nun war die Patientin unsicher, ob sie das Antibiotikum noch einnehmen muss und wendete sich an ihren behandelnden Arzt.
„Letztlich ist das für mich eine Blickdiagnose“, so der Facharzt. „Ich bat sie, mir per Messenger ein Foto zu schicken, um zu beurteilen, wie gut das abheilt. So konnte ich ihr eine Antwort geben, ohne dass sie extra in die Praxis kommen musste. Wir haben sehr viele Patienten und da war ich froh, dass ein Termin weniger geplant werden musste.“
„Wenn ein Patient nicht vorbeikommen muss, ist das für mich eine echte Entlastung in meinem Alltag.“
Digitaler Befundversand: was Patienten wichtig ist
Das Praxis-Team nutzt den medizinischen Messenger außerdem, um Patient:innen Befunde datenschutzkonform zu übermitteln. Was per E-Mail ein No-Go war, macht die speziell für den medizinischen Einsatz zertifizierte Anwendung jetzt möglich. Dazu wird die Datei einfach in den Chat kopiert und wie eine Kurznachricht versendet – eine Aufgabe, die sich auch an die MFA delegieren lässt …
Der Facharzt weiß: „Meist sind die Patienten glücklicher, wenn sie zusätzlich zum Befund auch noch eine Arztauskunft bekommen. Dazu schreibe ich ihnen im Chat ein paar Worte dazu. Wenn ich selbst mal keine Zeit dafür habe, schicke ich meinen MFA Stichworte als Notiz und die formulieren das dann freundlich aus.“
medflex Tipp, wenn es mal etwas mehr zu sagen gibt
Sie können Befunde auch per Sprachnachricht kommentieren. Und diese als mp3 in Ihre Partienkartei übertragen zwecks Dokumentation.
Ist digitale Patientenkommunikation in der Facharzt-Praxis wirtschaftlich?
Bei gesetzlich versicherten Patient:innen kommt häufig nur die Patientenpauschale zum Tragen – ob digital oder vor Ort. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn die Person im selben Quartal schon in der Praxis war (z. B. zur Befunderhebung) auch wenn sie danach noch mehrfach zur Kontrolle kommt. Dabei spart die Beurteilung anhand eines Fotos oder auch ein kurzes Videogespräch im Vergleich zum Praxisbesuch sogar Zeit. Das gilt auch für Untersuchungen, die über die Blickdiagnose hinausgehen.
„Ich betreue viele Kinder mit Sprachstörungen. Oft geht es nur um ein Folgerezept für die Logopädie. Die notwendige Sprachprüfung bieten wir auch in der Videosprechstunde an. Sie läuft da genauso ab, wie sonst in der Praxis. Danach sagt MFA, ´Bleiben Sie bitte kurz dran` und stellt zu mir durch“, berichtet der Arzt.
„Sobald ich mit dem aktuellen Patientengespräch fertig bin, klinke ich mich in den Videoanruf ein. Ich sehe den Untersuchungsbefund digital vor mir und bespreche das Ergebnis mit den Eltern. Das sind für mich nur 1-2 Minuten Arztzeit. Vor Ort würde das einfach länger dauern. Und Betriebswirtschaftlich macht es in solchen Fällen keinen Unterschied, ob der Patient in die Praxis kommt oder wir das effizient online klären können.“
Fazit:
Digitale Patientenkommunikation bringt spürbare Entlastung in der Facharzt-Praxis, wenn …
Die Praxis hat digitale Kommunikation gezielt eingesetzt, um ihre Abläufe besser zu verschlanken. Dazu war es nicht damit getan, lediglich eine neue Anwendung einzuführen. Vielmehr haben sie klare Ziele definiert – in diesem Fall das Telefon entlasten, E-Mails ersetzen und unnötige Praxistermine verringern – sowie den Blick auf ihre Prozesse gerichtet.
Sie priorisieren Patient:innen in der Praxis vor neuen Anfragen – für eine angenehme Atmosphäre und weniger Stress im Praxisgeschehen. Unterbrechungen durch das Telefon haben sie wirksam reduziert, indem sie den Anrufbeantworter geschickt mit der Möglichkeit online Anfragen zu stellen verbinden. Diese können zwischendurch in Ruhe bearbeitet werden. Durch den gezielten Einsatz telemedizinischer Kontrollen per Videosprechstunde oder Messenger können sie zudem Vor-Ort-Termine einsparen. Das wirkt sich positiv auf den Praxisablauf aus und kommt auch den Patient:innen entgegen.
*Hinweis: Es handelt sich um ein reales Anwendungsbeispiel eines medflex Kunden. Auf Grund der strengen Richtlinien für Werbung im Gesundheitsbereich möchte dieser Nutzer anonym bleiben.
Bei dem Bild im Header handelt es sich um eine beispielhafte Darstellung.
- 31. August 2023
- Lesedauer: 5 min
In diesem Artikel
Regina Phalange
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