Versteckter Kostentreiber Praxistelefon

„Nur kurz eine Frage …“ – genau diese telefonischen Kontakte bestimmen in vielen Praxen und MVZs den Alltag. Telefonate, Rückrufe und organisatorische Anliegen wirken einzeln klein. In Summe binden sie aber so viel Personalzeit, dass daraus ein echter Kostenblock wird – oft ohne dass er irgendwo als eigene Position sichtbar ist. In diesem Artikel zeigen wir, wie sich der "Telefon-Aufwand" schnell quantifizieren lässt, welche Folgekosten häufig übersehen werden und warum es in der Praxis nicht um „Team ersetzen“, sondern um „Team entlasten“ geht.

Warum das Telefon so selten als Kostenblock sichtbar ist

Die Patientenkommunikation über das Telefon läuft in der Regel „nebenbei“: zwischen Anmeldung, Vorbereitung, Dokumentation und dem nächsten Patienten am Tresen. Dadurch erscheint sie nicht als eigener Prozess, sondern als permanenter Hintergrundrauschen.

Das Problem: Wenn ein Prozess nicht messbar ist, wird er nicht gesteuert. Und genau dann wird er teuer.

Die Kalkulation ist bewusst simpel. Sie besteht nur aus vier Größen:

Telefonische Anfragen pro Tag
Minuten pro Anfrage
Arbeitstage pro Monat
Stundenlohn

Formel: Kosten/Monat = (Anfragen/Tag × Minuten/Anfrage × Arbeitstage/Monat ÷ 60) × €/h

Beispiel Großpraxis: 150–200 telefonische Anfragen pro Tag

Nehmen wir typische Praxisannahmen:

150–200 Anfragen/Tag
3–4 Minuten pro Anfrage
20 Arbeitstage/Monat
Tariflicher Stundenlohn MFA: 19–30 €/h (je nach Erfahrungsstufe)

Zeitaufwand pro Monat:

Unteres Ende: 150 × 3 × 20 / 60 = 150 Stunden/Monat
Oberes Ende: 200 × 4 × 20 / 60 = 266,7 Stunden/Monat (≈ 267)

Lohnkosten pro Monat / Jahr (nur Bearbeitungszeit):

150 Std × 19 €/h = 2.850 €/Monat ⇒ 34.200 €/Jahr
266,7 Std × 30 €/h ≈ 8.000 €/Monat ⇒ 96.000 €/Jahr

Ergebnis: Allein die Bearbeitungszeit für Patientenanfragen am Telefon kann in einer Praxis 34.200–96.000 € pro Jahr an Tarif-Lohnkosten binden.

Zusätzlich: Unterbrechungskosten werden fast immer unterschätzt

In der Realität dauert eine Anfrage selten nur „Gesprächszeit“. Häufig kommen kleine Zusatzaufwände dazu: System öffnen, Patientendaten suchen, Dokumentation, Rückfrage im Team – und anschließend wieder in die ursprüngliche Aufgabe zurückfinden.

Wenn man dafür konservativ nur +0:30 Minuten pro Anfrage annimmt, ergibt sich ein spürbarer Mehrbedarf. Bei 3–4 Minuten Grundzeit entsprechen zusätzliche 0,5 Minuten grob +12,5% bis +16,7% – als Faustregel ≈ +15%.

Damit liegen die jährlichen Kosten praxisnäher bei: ~40.000–108.000 € pro Jahr.

Was zusätzlich teuer wird (auch wenn es nicht in der Rechnung steht)

Neben den direkten Zeitkosten entstehen oft Folgekosten, die selten sauber erfasst werden:

Rückrufschleifen & Doppelte Arbeit: „Ich habe es schon mal versucht …“
Fehlerkosten: Unterbrechungen erhöhen Fehleranfälligkeit (Termin, Dokumentation, Info weitergeben)
Spitzenlast & Überstunden: Kommunikation staut sich zu bestimmten Zeiten und frisst Kapazität am Tagesende
Patientenerlebnis: schlechte Erreichbarkeit führt zu Frust, Abbrüchen und negativen Bewertungen

Personalwechsel: Der versteckte Multiplikator

Hohe Kommunikationslast ist ein häufiger Treiber für Überlastung, Kranktage und Kündigungen – und Personalwechsel ist teuer. Pro MFA-Abgang entstehen intern typischerweise 25–40 Stunden für Rekrutierung/Auswahl und 110–200 Stunden für Einarbeitung/Mentoring. Bei einem internen Zeitwert von 25–30 €/h sind das bereits ca. 3.000–7.000 € – und mit Kapazitätsverlust in der Einarbeitung liegt die Gesamtbelastung in der Praxis oft bei ~6.000–15.000 € pro Abgang (abhängig von Fachrichtung und Auslastung).

Entlasten statt ersetzen: Wofür freie MFA-Zeit wirklich wertvoll ist

Die zentrale Frage ist nicht: „Wie ersetze ich Mitarbeitende?“
Sondern: „Wie entlaste ich mein Team, damit es wieder die wertschöpfenden Aufgaben schafft?“

Genau hier setzt medflex an: mit der KI-Telefonassistenz, die wiederkehrende Anliegen strukturiert aufnimmt und vorqualifiziert – z. B. Terminwünsche, Rückrufbitten und organisatorische Standardfragen. Ziel ist nicht, das Praxisteam zu ersetzen, sondern Routinekommunikation aus dem Tagesgeschäft zu nehmen, damit MFA und Empfang wieder mehr Zeit für Patient:innen vor Ort, medizinische Vor- und Nachbereitung sowie saubere Abläufe haben. So wird der Kommunikationsaufwand planbarer – und der Zeit- und Kostenblock sinkt messbar.

27. Januar 2026
Lesedauer: 5 min