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"Qualifiziertes Personal ans Telefon zu fesseln, kann sich keine Praxis mehr leisten"

PROMED Neumarkt ist eine große Ärztepartnerschaft und bietet eine hochspezialisierte Versorgung in den Fachbereichen Orthopädie, Unfallchirurgie, Chirurgie und Neurologie.

Das rund 70-köpfige Team aus zehn Ärzten und über 60 Mitarbeitenden deckt ein breites Leistungsspektrum ab – von konservativen Therapien bis hin zu komplexen Operationen.

Mit der Größe der Praxis wuchs jedoch die Herausforderung: Ein hohes Patientenaufkommen und eine Flut an Anfragen belasteten die internen Abläufe und drohten, die hohe Qualität der Versorgung sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu beeinträchtigen.

Wir haben mit Gesellschafter Dr. Christoph Hauenstein, Praxismanagerin Julia Mederer und Christina Scherer, Medizinische Fachangestellte über ihren Arbeitsalltag mit medflex gesprochen.

Können Sie einen typischen Arbeitsalltag mit medflex beschreiben?

Wir nutzen medflex von Montag bis Freitag fast durchgehend von morgens bis abends. In der Regel bearbeiten zwei bis drei Kolleginnen die Anfragen. Allein an einem Vormittag kommen da gut 150 Anfragen rein, die wir im Schnitt innerhalb weniger Stunden beantworten. Der größte Vorteil ist, dass das ständige Telefonieren wegfällt. Wir können die Anfragen asynchron bearbeiten, wenn gerade Zeit dafür ist – auch wenn an der Anmeldung vorne gerade weniger los ist.

Das heißt, das Telefon ist bei Ihnen komplett abgeschaltet?

Für Patienten ja. Wir haben es nur noch für Hausärzte und andere Kollegen freigeschaltet. Alle anderen Anliegen werden schriftlich erledigt. Patienten, die uns nur per Festnetz erreichen, rufen wir natürlich aktiv zurück, aber das sind nicht viele. Der Arbeitsaufwand ist dadurch deutlich überschaubarer und planbarer als früher

Sie haben beeindruckende 12.000 Patienten, die mit Ihnen über medflex verbunden sind. Wie haben Sie es geschafft, die Patienten für diesen neuen Weg zu begeistern?

Das war erstaunlich einfach. Wir haben Flyer ausgelegt und es in der Sprechstunde aktiv erklärt. Die meisten, vor allem die jüngere Generation, haben das sehr gut angenommen. Aber man darf die älteren Patienten nicht unterschätzen! Wir haben 80-Jährige, die das super machen. Wenn die App einmal installiert ist, ist es für die meisten wirklich einfach. Es gibt immer vereinzelte, denen der persönliche Kontakt am Telefon fehlt, aber der Großteil ist zufrieden.

Die strategische Entscheidung für medflex vor zwei Jahren war die Antwort, um das Anrufvolumen zu bewältigen und die Kommunikation zukunftsfähig zu gestalten.

— Dr. Christoph Hauenstein

Was war für Ihr Team der größte „Game Changer“ durch medflex?

Ganz klar die Möglichkeit, Anfragen zu sortieren und gezielt zuzuweisen. Früher war es reine Glückssache, wer ans Telefon ging: Eine Top-Mitarbeiterin war vielleicht 15 Minuten damit blockiert, zehn Akupunktur-Termine zu verschieben, während eine neue Kollegin eine hochkomplexe medizinische Anfrage bekam und überfordert war. Heute sehen wir sofort, worum es geht. Ich kann die Themen, die ich in zwei Minuten erledige, an mich ziehen, und komplexe Fragen gebe ich direkt an den zuständigen Spezialisten im Team weiter.

Diese gezielte Priorisierung ist gerade in unserer Fachrichtung ein riesiger Vorteil. Die Orthopädie hat ein enormes Spektrum – vom Kleinkind bis zum Senior, von Akupunktur bis zur OP-Nachsorge. Kein einzelner Mitarbeiter kann dieses komplette Spektrum überblicken. medflex erlaubt uns ein gezielteres Vorgehen bei der Abarbeitung, was vorher schlicht nicht möglich war.

Gibt es abseits davon eine Lieblingsfunktion?

Definitiv das Verschicken von Befunden als PDF. Kein Ausdrucken, kein umständlicher E-Mail-Versand mehr. Das ist wirklich gut. Auch die Filterfunktion nach Notfällen, Überweisungen oder Rezepten hilft uns enorm, die Arbeit im Team aufzuteilen. Neue Kolleginnen können sich zum Beispiel erstmal nur um die Rezepte kümmern.

Wenn Sie den Nutzen in Zahlen fassen müssten: Wie viel Zeit sparen Sie?

Es ist schwer zu beziffern, aber wir hatten vorher mindestens zwei bis drei Mitarbeiterinnen permanent am Telefon – und selbst das hat oft nicht gereicht. Heute schaffen wir mehr mit weniger Personal an der Front. Im Grunde kann man sagen: Wir sparen uns durch medflex eine komplette MFA im Callcenter. Diese Arbeitskraft können wir jetzt für andere wichtige Aufgaben einsetzen.

Was würden Sie Kollegen empfehlen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen?

Ich sage immer zu allen, die uns kritisieren: „Bringen Sie mir fünf Mitarbeiter, die telefonieren können, dann stellen wir die morgen ein.“ Die gibt es aber nicht. Wir müssen also einen Weg finden, die Anfragenflut zu bewältigen, und das geht heutzutage nicht mehr ohne einen digitalen Assistenten. Qualifiziertes Personal ans Telefon zu fesseln, kann sich keine Praxis mehr leisten. Es gibt keine Alternative.

Vielen Dank für das Gespräch!