Arzt-Patienten-Kommunikation

Die größten Herausforderungen aus Patientensicht – und was Sie verbessern können

Sie kommunizieren tagtäglich mit Ihren Patient:innen. Aber haben Sie sie mal gefragt, ob sie mit der Art der Kommunikation zufrieden sind oder ob sie etwas stört? Wir schon! Unsere Umfrage verrät Ihnen, welche Schwierigkeiten Patient:innen bei der Kommunikation mit Ärzt:innen begegnen, warum ihnen das Telefon allein nicht mehr reicht und welche Alternativen sie sich wünschen.

Telefon und Praxisbesuch: Spitzenreiter mit Tücken

Der Blick auf die aktuelle Situation in der Arzt-Patienten-Kommunikation zeigt: Hier scheint sich in den letzten Jahrzehnten nicht allzu viel verändert zu haben. Nach wie vor findet die Kommunikation vor allem persönlich vor Ort statt. 43,5 % der Befragten der medflex Umfrage* gaben an, in den meisten Fällen in Präsenz mit ihren Ärzt:innen zu kommunizieren. Auch das Telefon ist weiterhin ganz vorn dabei: 78,3 % nutzen diesen Weg häufig bis sehr häufig. Digitale Alternativen hingegen finden ihren Weg in Arztpraxen nur schwer: Über 95 % der Befragten gaben an, bisher selten bis nie per E-Mail, Messenger oder Videotelefonie mit ihren Ärzt:innen kommuniziert zu haben.

Ein Zeichen dafür, dass alles wunderbar so ist, wie es ist? Leider nicht: Immer mehr Menschen wünschen sich mehr digitale Angebote wie Videosprechstunden, wie wir weiter unten sehen werden. Die Hälfte der Befragten bewertete die aktuelle Erreichbarkeit bzw. die Kommunikation mit Ärzt:innen insgesamt als „eher schwierig“ bis „sehr schwierig“. Ein hoher Wert – erst recht angesichts der Tatsache, dass es hier um gesundheitliche und damit potenziell dringliche Themen geht.

Aber wo genau liegen die Probleme und was kann man konkret verbessern? Gehen wir etwas ins Detail:

74 % der Befragten bemängeln, dass sie häufig oder sehr häufig mehrere Anrufversuche benötigen, um eine Praxis zu erreichen. Lange Wartezeiten, etwa in der Warteschleife oder im Wartezimmer, gaben 70,3 % als häufiges oder sehr häufiges Problem an. Für zwei Drittel (66,5 %) sind außerdem die Sprechzeiten ungünstig, weil sie etwa in der eigenen Arbeitszeit liegen.

Kürzere Wartezeiten, bessere Erreichbarkeit: was sich Patient:innen wünschen

Das Telefon und die Präsenz vor Ort sind also nicht nur die mit Abstand häufigsten Kommunikationswege zwischen Praxis und Patient:innen, sondern auch diejenigen, über die sich die Kommunikation besonders schwierig gestaltet.

Als wichtigste Kriterien bei der Kommunikation mit Ärzt:innen gaben die Umfrageteilnehmer:innen gute Erreichbarkeit (85,7 %) und kurze Wartezeiten (71,4 %) an. Auch die Möglichkeit der Kontaktaufnahme außerhalb der Sprechstunde ist für über ein Drittel der Befragten (39,3 %) ein wichtiger Punkt. Telefon und Praxisbesuche tragen wenig dazu bei, die Situation in diesen Bereichen zu verbessern – kein Wunder also, dass bei der allgemeinen Patientenzufriedenheit noch eine Menge Luft nach oben ist.

Es sind also neue Kommunikationswege gefragt, um Wartezeiten zu reduzieren und die Erreichbarkeit sowie die Vereinbarkeit mit den Arbeitszeiten der Patient:innen zu verbessern. Bei der Frage nach Patientenwünschen bezüglich der Kommunikation mit Ärzt:innen wurde das Thema Online-Kommunikation am häufigsten genannt:

Befunde sollten generell via Chat oder auch Telefon besprochen werden können – ohne lange Wartezeiten im Wartezimmer.

Einfache Fragen, bei denen ich schon weiß, dass ein Praxisbesuch eigentlich überflüssig ist, da ohnehin nichts am selben Tag untersucht wird, sollte ich auch ohne Praxisbesuch stellen können.

Auch bei Überweisungen zu Fachärzt:innen gestaltet sich die Kommunikation für Patient:innen oft schwierig. Eine Umfrageteilnehmerin berichtet beispielsweise:

„Ich sollte vom Hausarzt zum Facharzt überwiesen werden. Die gesamte telefonische Kommunikation für die beiden Praxen musste ich im Ping-Pong übernehmen. Als die Hausarztpraxis dann den Befund per Fax zustellen wollte, wusste die Fachärztin davon gar nichts und war auch nicht über meine Medikation informiert, als ich dann bei ihr in der Untersuchung war.“

Situationen, die nicht nur Patient:innen, sondern auch die beteiligten Ärzt:innen Zeit und Nerven kosten. Mit digitalen Lösungen wie medflex kommunizieren Sie nicht nur einfach und sicher mit Patient:innen, sondern auch mit Kolleg:innen und übermitteln Informationen und Dateien wie z.B. Befunde schnell, unkompliziert und datenschutzkonform.

Praxisbesuch: So oft wie nötig, so selten wie möglich

Ein unter Patient:innen weit verbreiteter Wunsch lautet also: wo möglich, Praxisbesuche reduzieren bzw. vermeiden. Ein Ziel, das durchaus auch Ärzt:innen und Praxispersonal zugutekommt – nicht nur, weil so das Wartezimmer übersichtlicher und die Patient:innen zufriedener werden, sondern auch, weil ihnen so mehr Zeit und Raum für andere Aufgaben bleibt.

Es gilt also, zu definieren, für welche Zwecke man auf die persönliche Vorstellung vor Ort verzichten und auf andere Kommunikationswege zugreifen kann. In unserer Patientenumfrage bleibt der Praxisbesuch nur bei der Sprechstunde und Kontrollterminen die bevorzugte Option – allerdings dicht gefolgt vom Videotelefonat (34,8 % bei der Sprechstunde, 33,2 % für Kontrolltermine). Die Kommunikation per Messenger steht für Terminabsprachen (65,2 %), Rezeptvergaben (65,2 %) und Krankschreibungen (56,5 %) ganz oben auf der Wunschliste.

Diese Kommunikationsmittel wären die Favoriten unserer Umfrageteilnehmer:innen:

Digitale Alternativen für zeitsparende Kommunikation

Vermeidbare Anrufe und Praxisbesuche sind nicht nur für Patient:innen zeitaufwendig, sondern auch für die beteiligten Ärzt:innen und Praxen. Indem Sie andere, digitale Kommunikationswege verwenden, wo es möglich und sinnvoll ist, steigern Sie also nicht nur die Patientenzufriedenheit, sondern reduzieren auch Stress durch volle Wartezimmer und ständiges Telefonklingeln in Ihrer Praxis und ermöglichen sich und Ihrem Team, sich auf ihre Prioritäten zu fokussieren.

Wie kann das konkret gelingen? Mit diesen ersten, einfachen Maßnahmen machen Sie einen großen Schritt hin zu einer effektiveren, stressfreieren Kommunikation für alle Beteiligten:

Die Möglichkeit, Anfragen etwa zu Terminwünschen, Überweisungen, Folgerezepten oder Befunden online zu stellen, z. B. über die Praxis-Webseite oder die medflex Kontaktseite, macht Patient:innen unabhängig von Sprechzeiten und erspart ihnen wie auch Ihrem Team Telefonate.
Datensicherer Dateiversand, etwa für Rezepte oder Befunde, erspart Ihren Patient:innen die Anfahrt und Wartezeit vor Ort. Sie und Ihr Team profitieren von geringerem Patientenaufkommen in Ihrer Praxis.
Per Videotelefonie können erste Beratungs- oder Kontrollgespräche geführt werden, ohne dass Patient:innen extra in Ihre Praxis kommen und ggf. warten müssen, was ebenfalls Ihr Team entlastet.

Ihre Vorteile:

Weniger Telefonklingeln und weniger Warteschleife durch asynchrone Kommunikation
Auch mit weniger Praxisbesuchen mit Patient:innen in Kontakt bleiben durch kurze, datenschutzkonforme (DSGVO) Chats, z. B. für Verlaufskontrollen
Nach KBV-Richtlinien zertifizierte Videosprechstunden
Schnelle Kommunikation mit Kolleg:innen, einzeln und in Gruppen, inkl. Dateiversand bis 800 MB

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Rosa Schwartz

Rosa, Jahrgang 1982, ist seit Juli 2022 Content Marketing Managerin bei medflex. Die Sprach- und Literaturwissenschaftlerin interessiert sich vor allem für die Themen New Work und Digitalisierungsprozesse.